心理熱線15年 萬次「擺渡」自殺者

9月6日，北京回龍觀醫院心理援助中心。

9月6日，北京市心理援助熱線接線員正在忙碌地接聽電話。

9月6日，心理援助中心大廳內，不少被勸阻自殺的人留言感謝接線員的疏導。

「從20樓跳下去，會摔死嗎？」一個女聲冷冷地說。

電話接通的一瞬間，王景娜頭腦一片空白。不禁打了個寒戰，不敢回答。

「算了，再給你三句話的機會，說吧。」

「其實，抑鬱是可以治療的。」王景娜說。

「這是第一句。」

「我真的只能說三句話嗎？」王景娜忽然就慌了神，脫口問道。

「第二句，就聊到這吧。」電話那頭「啪」的掛斷，轉為忙音。

這是王景娜與心理援助熱線中有自殺念頭或正要實施自殺行為的高危人群首次接觸。如何在短時間內取得電話那頭陌生人的信任，讓他們放棄瞬間的自殺衝動，這對北京市心理援助熱線的27名接線員來說，是個巨大的挑戰。

15年間，這條面向全國的首個心理危機干預熱線，一刻也沒間斷過。據該部門負責人王翠玲介紹，熱線自2002年開通以來，共接聽來電近30萬個，其中包括1萬多次有高危自殺傾向的電話。

每當戴上耳機，王景娜就像來到另一個世界。在這裡，她是一個船夫，在湍急的河流中，她負責救起失足落水者，渡他們上岸。

「自殺是一瞬間的念頭」

「再給你三句話的機會。」那個年輕女子的聲音再次響起，冰冷的氣息透過話筒傳進王景娜耳中，她忍不住顫抖。

這是一個20歲出頭的女子，此時是凌晨零點，她告訴王景娜她正站在北京市某個20層公寓的陽台上。

電話隨機分派給了剛工作兩個月的王景娜。

「你說，我現在從20樓跳下去，會不會死？」女孩反覆問這個問題。簡短的交流后，王景娜判斷女孩有明顯的自殺傾向。

嘗試勸說回到屋內無效后，王景娜想要求助督導，卻發現每個人都忙著接聽電話。

深夜，她第一次在崗位上感到深深的無助，對方的沉默讓王景娜開始發抖，手中的筆怎麼也握不住。最後三句話沒說完，對方掛斷電話。

「她跳樓了嗎」？王景娜腦海中閃過一個念頭，立刻拿起電話回撥。連續打了六次，隱約聽到自己心臟砰砰的跳動聲，但是電話無人接聽。

第七次回撥，電話響了很久，忽然一個聲音闖入，「喂？」

確定是她的聲音，王景娜才緩過神來。再次聊天，那個女子的語氣緩和了些，開始描述自己的感情問題，「活不下去了，忽然就很想從樓上跳下去。」

王景娜一次次的回撥，擾亂了她的念想，做出接電話的選擇后，她短暫放棄了自殺的念頭。

十幾分鐘后，王景娜感到女子疲憊了，她答應返回屋內睡覺。王景娜才放心掛了電話。

24小時之內，熱線的隨訪電話又一次對該女子做了心理危機干預，一周、一個月、三個月、半年和一年，接線員都會對自殺高危人群做跟蹤隨訪。「她後來主動接受治療，狀態好轉了很多。」王景娜回憶。

這是王景娜2010年8月入職后第一次遇見高危來電，也是她干預成功的典範。

那一次讓她意識到，有時候自殺是一瞬間的衝動，那些來電者可能下一秒就去赴死，卻把上一秒生的希望交到你手上。

每當桌上那台巴掌大的黑色電話響起鈴聲，王景娜曾擔心自己根本改變不了什麼。

「可能你真誠的傾聽和安撫，就能讓他暫時冷靜下來，放棄此刻自殺的念頭，這已經功德無量了。」此後，她漸漸擺脫了對未知來電的恐懼。

「活著確實挺難的」

「您好，心理援助熱線。」溫柔的聲線微微上揚。

在北京回龍觀醫院深處，一排平房裡，電話鈴聲此起彼伏地響起。十個接線員拿著筆，戴著耳機，邊聽邊記錄著什麼。

2015年以來，北京市心理援助熱線的高危來電比例不斷上升，由之前每年接聽總量的5%上升至11%。

王景娜覺得，大部分人總覺得別人過得更好，其實每個人都挺難，大部分人並不願意你看到他的傷痛。

半個月前，一個30歲出頭的東北男人打來電話。他獨自在外地打工，家裡人也對他期望比較高。但莫名的疾病使他身心重創。他私下在網貸平台借了錢治病，結果利息越滾越多，超出償還能力。

迫於壓力，今年初他向家裡坦白，親戚朋友幫他還了一部分貸款，但還剩十萬的債務。

女友離開，家人態度轉變，都讓他難以接受。再加上催債公司每天的騷擾和施壓，他稱自己在崩潰邊緣徘徊。

他告訴王景娜，打電話前的周末，他在浴室里用頭撞牆，疼到站不起來。五天後，他又準備在小區或大街上選棵樹上吊，因為同事打電話諮詢工作，打亂了他的計劃，才沒有做成。

在抑鬱測試中，他透露自己半個月瘦了十來斤，近一個月都在失眠，只睡不到三四個小時。

診斷結果顯示這個男子已經是重度抑鬱的狀態，隨時都會再次實施自殺行為。

接線員的接線時間一般為90分鐘。男人在電話里哭了好久，王景娜不忍心掛電話，「每個人活得都挺辛苦。」

工作到了第8個年頭，王景娜接到的高危來電越來越多。很多電話打來，隔著話筒，對方被生活逼到絕路，卻無能為力的壓迫感也會讓她喘不過氣來。

在她看來，每個人或多或少都有過自殺的念頭，這並不丟人，也不一定是壞事。誰沒有個脆弱的時候？

遇到類似的來電者，王景娜更願意告訴對方，他的處境確實艱難，能堅持到現在不容易。大部分時候，很多有輕生念頭的人，更無法接受的是失態的自己。

讓有自殺傾向的來電者學著面對自己糟糕的情緒，理解這沒有什麼不對，遠比解決問題更重要。這既是積極的暗示和鼓勵，也是這些接線員在接聽電話中領悟到的生活哲學。

王景娜喜歡將自己比喻成河面上的船夫，看慣了暗流和洪水，為萍水相逢的失足落水者遞來繩索或救生衣，「我挺開心的」。

每一個電話都是挑戰

韋曉艷比王景娜早入職半年。心理學專業畢業后，她獲得心理諮詢師證書。

剛開始接線，她喜歡聽各式各樣的人聊他們迥異的人生奇遇。時間久了，無力感時常湧上心頭。

一次深夜，一個四十多歲的男人打電話來，說自己坐在河邊，剛買了白酒和頭孢，聽說一起吃下去就能自殺。

依據經驗，韋曉艷預感這是個失控的場面。

男人斷續說著自己的經歷，賭博后借錢，家人幫忙還了多次，自己還是忍不住借。「我這種人就不該繼續活著，給家人增添負擔。」

更棘手的問題是，他始終不願提供任何個人信息和家屬的聯繫方式。

做過公安，有反偵察能力，不想讓任何人找到他。韋曉艷在紙上做著記錄，她明白，這個人想死的決心很大，即使這次沒有成功，將來還會繼續做。

「你不用找我，只求你明兒再打下這個手機，如果我家人接了，請轉告他們，我很抱歉，但只能先走一步了。」

韋曉艷聽到這裡，一股窒息感包圍了她，她很想穿越話筒，走到那個男子身邊，將他拉回來。然而這個電話最終還是掛斷了。在後來的電話隨訪中，韋曉艷再也沒有聯繫到他。

第一次，她發覺自己的專業知識完全派不上用場。面對某些被逼上絕路的人，一個電話的作用，可能微乎其微。

工作9年，這些忽然襲來的絕望和悲傷裹挾著她，也讓她接受著洗禮。

後來做了督導，韋曉艷也會指導新人應對高危人群的來電。一接到高危電話，大家的精神狀態就高度緊張，心裡也會害怕，生怕自己說錯或沒能及時接話，隨時失去對方的信任，導致通話失效。

通話時舌頭不能抖，語氣語調保持平緩，柔和，幫助緩解來電者焦慮或煩躁的情緒。

聊天過程中，儘力從來電者口中探出他的社會支持系統（身邊最信任的家人或朋友），盡量讓援助從線上走到線下，持續的時間更長，效果更完善。

這些都是接線員總結出的通用規則。

可還是會碰到一些高危的來電者，你能聽到一瓶安眠藥被搖晃；身邊的濃煙嗆得他咳嗽；天台安靜得只有風聲，江河嘩嘩的流水聲。

他們只是想在走之前留下一絲痕迹，或和這個世界說聲再見。每當遇見這樣的情況，接線員的心情也會久久難以平復。

而有精神疾病的人，接線員幾乎無法實現干預，只能介紹具體的專科醫院給他，鼓勵他去接受治療。

即使是接受過專業訓練的心理諮詢師，面對這些不可控和無能為力，也要承受極大的心理挑戰。

電話線連接起兩個世界

9月10日是第15個世界預防自殺日，今年的主題是「用您一點時間，挽救一個生命」。強調每一個人都有責任與那些正在自殺中掙扎的人保持聯絡，為他們提供支持、鼓勵並幫助他們到專業機構求助。

對於這群接線員來說，接通熱線，為有自殺傾向或有心理問題的人提供諮詢和幫助，是他們7乘24小時的工作常態。

剛做接線員時，遇到一些來意不明的來電者，王景娜也會大腦短路。

某些來電者會提出一些攻擊性的問題，比如詢問接線員的感情經歷和個人隱私。

一些騷擾電話也避免不了，他會描述性方面的細節，說話聲音愈加亢奮，語氣中透著一股滿足感。

也有來電者長期依賴接線員，把某幾個人當做自己的精神寄託，每隔幾天電話打進來。時間長了，一接電話他就主動說，「呦，我猜你是某某吧。」

遇到這些人，大家也會哭笑不得，時間久了，漸漸懂得稍加引導或禮貌拒絕便能化解尷尬。

真正棘手的是接線員自己情緒失控。有個工作兩年的接線員，接到一個25歲的北京女孩的電話。她說自己在單親家庭長大，之前離過婚，有過短暫的抑鬱病史。自從遇到她現在的男友，感覺生活有了色彩，一切都鮮活明亮了起來。沒想到男方母親聽說她的背景后，拒絕接受她。男友考慮再三，還是和她提出分手。

她說自己很多次想要跳樓，又捨不得患癌症的父親和家裡撿來的流浪狗。

電話里，她放聲大哭，接線員也跟著默默啜泣，掛了電話忍不住掉眼淚。

承接別人的痛苦，像王景娜一樣，其他接線員也會有壓抑，苦悶。遇到妻離子散，身患重病，失獨的中年人，被騙房的老人，網癮，吸毒等等，接線員也會被捲入他們的世界，沉浸在具體的場景里，必須找同事聊一聊，才能從悲傷的狀態中慢慢走出來。

合格的接線員需要具備良好的心理素質，隨時轉換角色，投入狀態。但人非聖賢，這些來電者的遭遇，讓他們痛苦的同時，漸漸內化成寶貴的財富，更加珍惜現在的生活，也從中獲得自我成長。

韋曉艷做了媽媽后，更能領會到自己的變化。「我對孩子的耐心和理解程度遠比其他家人要高。相比以前，我也更能接納自己的缺陷。」

15年來，這些足不出戶的接線員收到過被成功干預的自殺高危者的禮物，茶葉、餅乾、花生、飲料等等。他們也不說是誰，直接寄到醫院，我們只好收下。

有位阿姨，幾次要過來親自送錦旗，都被拒絕了。這屋子的大門一關，接線員就和外面的世界隔絕了，這裡的一切都是保密的。走出這個屋子，他們與工作中的一切也切斷了聯繫。

進進出出的瞬間，那條黑色電話線搭建的橋樑連接著兩個平行世界，將另一個黑暗世界的人拉回到現實生活的軌道上，兩顆陌生的心相互靠近，取暖，獲得生命的延續，是他們一直堅持的事。

■ 焦點

「高危來電」比例升至11%

北京市心理危機研究與干預中心副主任梁紅表示，今年上半年，心理援助熱線的來電量就高達7萬多次，但由於資源有限，只有三分之一的電話能被接聽。

來電者中中青年居多，其中19-29歲的人佔36.2%，30-54歲的人佔34%。男性略多於女性，分別為49.8%和41.2%；24小時來電分佈顯示，晚間9點-10點的來電量最高。因為各種人際關係問題和各類精神心理問題而求助的來電，排在所有來電內容的第一位；在所有因為自己問題求助的來電者中，超過50%具有不同程度的自殺風險，且自2015年起，高危來電比例不斷上升，由之前每年接聽總量的5%上升至11%。

根據分析，目前來電求助前三位主要問題分別是：精神心理問題，與家人關係問題及與朋友、同事、同學關係問題。一半以上來電是通過網路得知熱線號碼，從年齡上來看，青年人來電比例增高，高中及以上學歷者居多。

王翠玲表示，接線員要在有自殺傾向的來電中，判斷出哪些屬於高危來電，這些高危來電是電話干預的重點。

她介紹稱，所有接線員分為早晚班，早8點-下午4點為早班，開通8條線路，下午4點至次日8點是晚班，開通5條線路。除一般心理諮詢外，接線員更關注有自殺傾向的來電者。

據統計，我國自殺率顯著下降，20年前的自殺率超過20/10萬,2012年降至8.7/10萬，2014年繼續下降至6.6/10萬，目前已經低於世界平均水平；女性自殺率顯著下降且低於男性，但相比西方國家仍然偏高；農村自殺率仍高於城市，但差距在縮小。目前對自殺危險因素的研究有了更為明確的結論：女性、農村居民、年長者自殺風險更高，精神疾病是最主要的風險因素，生活事件、人格特徵也是重要的危險因素，自殺工具易獲得導致自殺行為得以實施，同時，目前的證據證明，面向全部人群開展的自殺預防工作即一級預防，可以降低自殺率，所以對公眾的宣傳和科學引導，是自殺預防工作的重要內容。

新京報記者 趙蕾

A06-A07版攝影/新京報記者 王飛 攝

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