客戶的需求本質和員工的本質需求

有些加油站，位置沒得說，員工也很努力，隨著銷量持續增長，來自客戶的需求問題越來越多，這些問題的發生和解決，決定著油站的興衰成敗、生死存亡。

命運取決於3個條件：

很多老闆都明白，一個好站經理要比一座加油站更值錢，所以都在不停地尋找能人，建立隊伍。其實，每個與客戶朝夕相處的基層員工，都有非常多的機會去發現問題，也有無限的潛能建立並積累一套最適合客戶、市場和自己的工作標準。然而，要達到這一境界，企業必須有清晰的價值觀、完整的行動方案以及科學的組織體系。

實踐中，每個企業原本都有這樣的機會，但就像大自然中的芸芸眾生，基因將決定了他們的現在和未來。

要讓加油站的每位員工「見什麼人說什麼話」，是一件不容易的事情。員工必須心明眼亮，能快速識別新老客戶，發現客戶喜好，自覺規劃交流方式，不斷反思存在問題。不要一見面就催著人家辦加油卡，不習慣進店交款的就不要強推進來，有些推廣可能需要別人問的時候你再說...

要學會「像顧客一樣去思考」，適應對方的習慣和節奏，恰當把控「有所為，有所不為」，及時調整心態，保持謙遜低調；在每一次服務之後，立刻站在客戶的角度，反思每個細節，不斷發現錯誤，揣摩更好的做法；或者自覺尋求同事的幫助，聽取他人的意見，學習觀察他人的優秀做法。

這種學習型組織需要建設，這樣的學習氣氛需要培育，這樣的工作熱情需要點燃，這樣的改進過程需要指導，這樣的學習成果需要鞏固。客戶的需求本質，員工的本質需求，市場的競爭法則，行業的發展規律，需要不斷追尋，準確定位。

零售文化是關於兩類人的文化：一類是員工，一類是客戶。知識、技能和態度，共同組成每個員工的工作能力，必須給他們創造基於客戶需求的成長環境。這個環境里的一草一木，都源自你內心的文化根基。你和你的團隊是否願意以自己的方式善始善終、不辭辛苦呢？（加好友12607008拉你進社區討論相關專業話題）

對於任何企業來說，不是一種選擇而是全部責任。