一位武鋼老客服的5條泣血忠告

連日來，武鋼營銷中心用戶服務辦的「客戶服務代表」群里， 6篇連載的《工作學習心得體會》被大家熱捧。

這些文章的作者叫蔡於民，是華東區的客戶總代表，負責皖蘇浙滬17名客戶代表的協調和管理。同時，他作為一名汽車板客戶服務代表，還負責華東區域七八家汽車板用戶的技術服務工作。

蔡於民說，再過一年半他就要退休了。從事用戶服務工作十幾年，積累了一肚子的經驗和教訓，覺得這是企業的財富，一定要留下來。

來用戶服務辦之前，蔡於民先後擔任過冷軋總廠軋輥車間副主任、鍍錫車間副主任。2002年，進入冷軋產品質量異議處理專班，開始接觸用戶服務工作。2009年，正式調入用戶服務辦專門從事客戶服務工作。

蔡於民坦言，在生產一線工作多年，他們可能是「供給側」的專家，但是對於「需求側」的用戶現場，卻是個十足的「新兵蛋子」。就汽車板而言，材料學、力學、衝壓學等等，這些都是以前沒有接觸過的新領域，都必須學習和掌握。

「 我心懷感恩地寫下這些心得文章，感謝那些在我剛入行時對我言傳身教，使我很快融入角色的朋友們，真的很感謝他們。現在是該我交出接力棒的時候了。

蔡於民在冷軋產線上工作過20多年，對汽車板的生產工藝非常熟悉，這也是他做客戶代表的一大優勢。十多年的客服工作，他創造了一大批經典案例，比如武鋼客戶代表第一次用無可辯駁的實驗數據促使汽車廠改變零件圖紙設計，直接促成武鋼第一款產品二維碼技術的開發與應用，精準推廣武鋼寬幅汽車板為客戶降成本，觀察客戶的衝壓成形件情況再對照汽車板生產工藝曲線便能大致預估衝壓缺陷的成因及確定解決方案等。

客戶代表這個工作乾的時間越長，有一點體會就越深：這個工作只適合有追求的人。如果有一點資歷就沾沾自喜，固步自封，總有一天會落伍被淘汰。因為現在的新材料、新技術、新工藝發展太快了。

蔡於民在6篇文章里對他多年的客服經驗進行了梳理。

他認為，

「 客戶代表的基本工作職責就是兩點：

↓↓↓

一是為客戶提供優質的技術服務，解決一些現場發生的實際問題。

二是將現場、市場的信息及時、準確、全面地向本部反饋，在客戶和武鋼之間，起到橋樑、紐帶、傳聲筒的作用。「 同時，還有5個忠告：

↓↓↓

要盡量熟悉客戶現場的設備及工藝情況。就汽車廠來說，主要是衝壓線，包括各種參數，哪些可以調節，範圍有多大，心中都要有數。他在文章里詳細介紹了各種參數的調節方式、範圍。

要盡量參加各種交流會議。尤其是有研究院、製造部、生產廠專業人員參加的交流會。從頭到尾做好詳細記錄，回來后，一定要及時整理歸納、融會貫通、理解掌握，做到每次都有收穫，因為這是極為難得的、針對性極強的學習機會。

要盡量參加每次試模。做好全面、詳細的試模記錄，把各種情況、特別是各種參數的調整過程記錄下來。與調模師一起試模、每次參加交流會，客戶代表一定要在事前做好功課，盡量多準備一些問題、設想一些情況。

要帶著問題上網查閱文獻資料，並做好筆記。 蔡於民在文中推薦了很多查閱過的網站和文獻，有鋼鐵產品製造方面的，也有用戶生產工藝方面的。同時他還提醒，同樣的問題一定要多看幾家，互相加以比較，博採眾家之言。

要用數據說話。當問題出來時，要儘可能收集一切與之有關的原始數據，並整理成表格，以便於自己和本部有關人員分析、決策。

用蔡於民自己的話說，他寫這些心得體會，「就是讓大家站在我的肩膀上，更好地去服務用戶，服務更多的用戶。」(王友農 徐振源)

來源：武鋼新聞

原標題：

請站到我肩膀上來

——記武鋼營銷中心用戶服務辦華東區客戶總代表蔡於民