社群解毒衙門的白眼病

這兩天去廊坊房產局辦事，再一次感受到了政府部門的辦事效率有多低。同樣的文件內容，要樓上樓下跑上十多次，反覆複印簽字。大部分工作人員都是愁容滿面，其中一個駐場負責稅務的女同事，更是一邊望著排著長隊的人流，一邊不住的在嘴裡嘀咕「怎麼這麼多人，真煩！」有時候你會突然發現隊伍最前面窗口裡的辦事員不見了，四下一看發現人家正躲在一旁吸煙。他們每天中午應該是12點下班，而當我們好不容易走到最後一個環節的時候，卻發現那個窗口的辦事員已經提前出去吃飯了，就是因為他們提前走了這5分鐘，我們就需要再等上一個半小時，才能在下午接著辦完手續。當然下午的時候你也不用著急提前來，因為不到13：30那個窗口的人是打死也不會出來的。

好了，吐槽完畢。

現在從社群的角度來分析這件事情，我覺得如果是我做這些工作，估計表現也會跟他們差不多。為啥？

一、來辦事的人多少，跟我有屁關係

我在繳稅窗口看著那條熙熙攘攘的人龍時，隨口說了一句「真是生意興隆呀！」卻看到前文提到過的那位稅務局女辦事員不屑地撇了撇嘴。那一瞬間我意識到我說錯了，這個根本不是生意，長時間搞商業研究搞出職業病啦。對他們而言，來再多的人，他們的收入也不會增加。也就是說制度本身沒有給他們一個願意為更多的人開心服務的理由。既然如此，那麼來的人越多代表著越多的工作量，更多的麻煩。所以最好的狀態是，整個大廳裡面一個辦事的人都沒有。

有意思的是，我在大廳里看到了一幅焦裕祿的畫像，像焦裕祿、孔繁森這樣不求回報的優秀人民公僕有沒有？當然是有的，但如果說每個公務員都可以成為一心工作不求回報的焦裕祿、孔繁森，你信嗎？大家有沒有想過為什麼他們成了典型代表。就是因為稀少嘛。

政府機關本質上也是一種社群，要做好社群就要尊重人性，給大家一個積極工作充分理論。

二、效率改進有辦法，但沒動力

如果政府機關是一個企業的話，那麼他們會非常清楚效率的重要性。有了更高的效率才會有更大的產出，更快的反應速度。不過顯然這些辦事機構不用往這邊思考，因為這是一份獨家壟斷的買賣，只此一家別無分店，所以多慢都無所謂，嘿嘿。我相信信息化的辦公系統，總體上還是提升了一部分工作效率，但真正效率提升，是源自於流程上和細節上**不斷**的優化與迭代，而機構辦事程序的優化與迭代效率實在是太低啦。其實如果他們想做，有大量的專業智囊機構可以幫助他們的定期的檢測並提出優化的意見，關鍵是他們有沒有這個意願性。

回歸到社群，通過與政府機關的對比我們不難看出，要保持社群的活力，整個社群玩法與流程必須簡單，而且要定期的檢測、升級，迭代，確保所有參與者有一個更好的體驗感。

三、忙不過來，找臨時工還是外包

我也有不少的朋友在做公務員，之前也聊到過工作量太大，忙不過來的問題。再招人，但編製受限制，所以各級政府想到的解決辦法就是大量招募臨時工。乾的是跟公務員相同的工作，但沒有編製，所以待遇也要差一些。我問他們，招了人之後工作效率有提升嗎？得到常見回答是「NO」、「木有」、「你說吶？」以及一臉高深莫測的笑容。

為什麼找了人之後，辦公效率還是上不來？答案其實看看上面兩條就知道啦。這些臨時工，面臨著跟上面的公務員相同的問題，只是工作量更大，待遇更差。你說結果會如何。

未來會有新的解決方案嗎？

我在這裡大膽預想一下，也許可以把一些非機密性工作，外包給專業第三方的服務機構。這樣可以催生一系列專門承接政府職能分流的機構，因為走的是市場化模式，大量的機構要想擠掉競爭對手，持續獲取政府的訂單，就要不斷提高服務質量和工作效率、提升辦事群眾的滿意度。用市場化的手段，破解結構化的矛盾。

政府機關在「管理者」和「公僕」這兩者角色區分不清晰的情況下，不如就把「公僕」角色外包，花錢雇一個職業化的「公僕」，自己當好監管者的角色就好啦。