北京懷北國際滑雪場無理無情 因故略超時強硬加收「夜場費」

場地缺少明確提醒提示標識 暗藏諸多安全隱患和消費陷阱

仰慕北京懷北國際滑雪場場地美譽,筆者和兩位同學及家人一行8人於2月12日上午前往體驗,到達辦理大廳時已近11點。因為是初次前來體驗,一路諮詢相關辦理手續。滑雪設備租賃處工作人員的服務態度尚可。辦理完租賃手續,入場時已是11點半左右。

滑雪場地內的設施果然名不虛傳,有多個坡度不一的滑道。不過,風險隱患也不少,服務管理水平更是有待提高。在初級賽道,筆者發現很多體驗者都是初學者,其中還有不少幼童。幼童雖有監護人照看,但是也難免被技術不佳的初學者衝擊、撞倒,甚至發生事故。事實上,還真的就差點釀成事故。筆者的女兒在初級道原地站立等待時,就被後面一個風馳電掣般的小夥子在經過時用滑雪手杖的尖端擊中了小腿肚子,疼著女兒當時就掉下了眼淚。筆者讓女兒試試抬抬腳,見無大礙,也就沒有和那個莽撞的小夥子計較。

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在雪場就餐處,供應的食品價格和其他景區相比,價格相差不大。一碗牛肉麵38元,可辛拉麵28元(其實就是普通速食麵加一個雞蛋而已)。但是,服務的安全意識就很成問題。當值服務員將三碗剛剛加熱的可辛拉麵硬塞進一個托盤,其中有一碗傾斜厲害,湯都要快流出來了。見服務員沒有採取任何措施,情急之下筆者用手去扶盛面的鋁鍋耳延,結果大拇指立刻被燙起一個大水泡。雖然筆者也有安全意識不足的責任,但是顯然該處的服務員也明顯存在服務不周的過失!

氣墊圈滑雪處體驗時更是差點直接被坑。這裡的氣墊圈每半個小時租金30元,租金不可謂不貴。售票處的提示顯示,超過半小時按一個小時計算。筆者看了一下手機時間,當時是下午3:55分,離上面標註的4:30退場時間還有35分鐘,詢問售票員,得知剩餘時間可以按半小時計算的承諾后,遂買票進場。工作人員的粗心大意也不一般,等孩子們把氣墊圈拿進場地走了好幾米,他們才想起來要登記氣墊圈的編號(12號),於是扯起嗓子朝場地內的孩子大聲吼叫,把孩子們嚇得還以為自己犯了什麼錯誤。為了預防超時多付費惹糾紛,筆者專門設定了鬧鐘時間4:20,以便提前叫孩子們歸還氣墊圈。幾圈之後,孩子們自己也覺得玩累了,主動在4:25之前就把氣墊圈歸還給工作人員。可是,在歸還時,工作人員居然在票面上寫歸還的時間為4:30分,明顯超出實際時間5分鐘。筆者質問:「明明沒到時間,你為什麼這麼寫?」對方嘀咕道:「你們的時間正好,後面的超時就多了(筆者註:在我們後面還有孩子在繼續玩)。」儘管默認我們沒超時,但他也並沒有將錯誤的時間改正過來。想到售票處工作人員之前有過承諾,而且我們是按時退還,也就沒和他計較。好在售票處的工作人員看了票面的歸還時間,也沒有提出異議。

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鬧心的在歸還消費卡環節!五點之前,其中一位同學一家三口先行退還消費卡后,在裝備租賃處等待。五點一刻左右,我們剩餘5人陸續退還滑雪器具,穿戴衣物。我在等待女兒換鞋換衣時,讓同學抓緊去退還租柜子的鑰匙。同學因為不熟悉退還地點,徑直走到辦理大廳退還。此時整個大廳只剩下兩個窗口辦理業務,需要排隊等候。先是一名男性工作人員接到8張消費卡后,告知還有兩張消費卡顯示租櫃鑰匙沒有辦理退還,但是並沒有說明此刻我們的消費已經超時。筆者急急忙忙跑去歸還后再返回辦理大廳。而此時,男性工作人員窗口已經有人在辦理業務,只能到下一個窗口排隊辦理。輪到我們結算時,女性工作人員告知,電腦顯示,我們有5張卡計費已經超時,自動轉入夜場計費!理由是按場地規定,下午4:30半結束白天場,消費卡計時可以拖延半小時至5點左右。

我們一再解釋,我們是初次來,沒有看到明確的消費提醒提示,交押金、辦理消費卡時工作人員也沒有告知消費分白天場和夜場消費!在場地滑雪時也沒有聽到廣播相關通知。如果說我們五個超時的消費者因為滑雪「太投入」沒有聽到,那麼早早坐在場地邊就餐處等待我們的同學一家三口為何也沒有聽到明確的廣播提醒提示?而且,由於是初次體驗,不熟悉退還流程,退還滑具、租櫃鑰匙和消費卡也排隊花費了不少時間。再者,即便我們在不知情的情況下,略微超時了,也並沒有超出很多,按照場地規定的可以延長半小時的規定,我們也只是稍微延遲了一刻鐘左右而已。況且,我們一行8人有4個是小孩子,最小的不足7歲,即便時間上有所延誤,也於情可以理解,畢竟小孩子行動緩慢,滑雪場也要注意安全。從上午十一點多,到下午五點左右,除了中午在場地簡短就餐休息半個小時左右,運動了五個小時左右,從主觀意願來講,我們也沒有故意拖延時間「佔便宜」的需求。因為其中一名家長還是孕婦,大多數時間只能在場邊觀摩、等待,多呆一分鐘都是一種煎熬。為此,我們懇請當值工作人員能否讓大堂經理過來做個解釋。不料,這樣合理合情的請求被當值女性工作人員斷然拒絕,告知大廳現在沒有領導,他們只認電腦系統計時,不管具體原因。經過再三反覆請求並出示記者證,她才告知一個值班電話號碼。接電話的是一位女性工作人員,經過反覆解釋,仍無濟於事。筆者一行只好自認倒霉,繳了夜場加收費結算出場。

在此,我們要提出幾點疑問:

一是既然分夜場和白天場,為何辦理大廳和租賃設備處沒有醒目的相關提示?

二是辦理大廳的工作人員在我們辦理押金卡和消費卡時,為何不明確告知分夜場和白天場?而且有具體時間限制。消費卡上也沒有明確醒目提示?

三是既然規定了白天場的退場時間,為什麼在場地沒有清晰明確的標識和廣播反覆提醒通知?場地內的工作人員也不給予及時提醒?

四是筆者在B滑道滑行時,工作人員在口頭宣布關閉該滑道時為何不提醒消費者白天場時間已到,該滑道要進行維護。而是含糊其辭說此滑道不能再上,如果想繼續滑行,可以到鄰旁的滑道去。這樣的「提醒」,恰恰會誤導消費者,以為還可以繼續在場地消費。

五是既然分夜場和白天場,為何沒有明確的清場時段,筆者也是因為在場地上看到有很多消費者仍在繼續滑雪,才以為並沒有到清場時間。

創建一個具有品牌效應的旅遊景點不容易,不能讓好的品牌、好的信譽毀在管理細節上,毀在粗暴服務上,毀在生硬的所謂「制度」上。真誠地希望北京懷北國際滑雪場管理層能聞過則喜,加強管理,改進服務,重新贏得消費者認可。

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