什麼是第四屆互聯網大會的亮點？相信每個人都有自己的看法。在這個行業風向標中，大佬的言論、最新的科技成果以及案例，將會對未來一兩年產生巨大影響。

這不，今年也是文思海輝首次參加互聯網大會，帶來了金融AI和金融大數據的產品和解決方案。最令人意外的是，文思海輝聯合華為發布了新一代雲客服平台——智迅雲客服。在發布會中，雙方認為，雲客服的變革剛剛開始。

文思海輝為什麼如此有把握，這個產品的亮點在哪裡？我們通過與互聯網化的雲客服相比，來看看傳統客服領域的雲客服正在發生哪些變化，文思海輝力推的智迅雲客服方向在哪裡。

與互聯網的雲客服相比

其實，大多數雲客服是純粹SaaS應用，天生具有輕量級、簡單部署、即開即用的特點，是標準的互聯網產品。多用於互聯網場景下，比如網店、在線教育、直播服務、網路營銷甚至是傳統行業簡單的應答。

這種面向互聯網行業的雲客服產品特點是：全渠道統一，接入網頁、微信、微博、電話、QQ等；速度快，響應時間快；依靠知識庫回答客戶問題，甚至可以做到依靠人工智慧解決一部分簡單重複性問題。

如果遇到傳統呼叫中心的問題，尤其具有行業屬性的客服，大多數互聯網標準化的雲客服就捉襟見肘了。

這就是智迅雲客服的機會，更是文思海輝這家有20多年外包經驗廠商的機會。

文思海輝的重視程度

對於智迅雲客服這個產品來說，我寧願把文思海輝的將近100人的團隊看作重新創新。這是因為，這個團隊基於互聯網技術，將傳統的呼叫中心變革為SaaS類產品，用了一年多的時間開發，投入上千萬，這就是再次創新，對自我優勢行業的變革，對行業的變革和改變。

如果說，在呼叫中心領域，文思海輝不在前三的話，估計也沒有企業能進入前三了。這當然是謙虛的說法。不謙虛的說法是，在外包行業中，文思海輝幾乎就等於外包的代名詞。

圖註：發布會現場嘉賓合影

從去年開始，文思海輝創新智迅雲客服，主要就是要變革傳統行業的呼叫中心，使之雲化。傳統呼叫中心模式「傳統」，要租場地、招聘人員、開發系統、納入到IT系統之中，是一個「重業務」。而且，隨著業務的變化，呼叫中心不可能做到「彈性」：人員的彈性、系統的快速迭代、成本的彈性以及上線速度的彈性。

文思海輝智迅雲客服的目標是「客服即服務」，這也是SaaS類產品的特點。結合雲客戶自身的產品特性、以及對比互聯網行業的雲客服來說，智迅雲客服最大的特點是懂行業，可以做到端到端的服務。

用產品說話：有三大優勢

先從產品特性來說。除了擁有互聯網標準化、輕量級別雲客服的產品特點之外，智迅雲客服在全信息渠道覆蓋上面有更多優勢，質量更穩定、產品迭代速度更快、品質更優秀。之所以這麼說因為，智迅雲客服部署在華為雲之上，與華為在通信領域開放的能力相結合，各自發揮優勢。華為雲遍及全國的數據中心穩定性、響應速度位居行業前列。比如說，呼叫中心400（或者800）的真偽判別，通話質量等都是華為的優勢，加上國家對隱私的保護力度加大，對號段的管理、線路資源分配以及嚴防欺詐電話的發生等，這些都被華為和文思海輝納入到解決方案的一部分，從技術角度來說做到更多防範。

從行業理解程度來說。之所以雲化呼叫中心這兩年才開始轉變，是因為行業屬性太重。傳統行業都自建坐席，這兩年才慢慢轉向雲客服。傳統行業接入客服之後，涉及到的流程、數據、合規性太複雜，不是簡單幾個問題、引入知識庫就能搞定的。智迅雲客服可以做到深度定製開發，將解決方案與行業的系統結合，開放介面與CRM、ERP、IM等結合。

其實，這是一個全行業面臨的難題。客服需要解決用戶的問題，而許多問題的關鍵數據（答案、背景、知識等）沉澱在不同的系統中，如何將這些系統的數據統一起來，如何調用這都是難點。另一個難點是部署方式。雖然智迅雲客服是SaaS類，但大多數公司採用混合雲方法部署，這也要求文思海輝具備一定的部署實施能力和對客戶的理解。

端到端服務。當然，說起行業背景，文思海輝最大的特點是20多年的外包服務，這些BPO經驗可以為客戶量身定做，從場地、人員培訓、客服標準、平台支持、運營維護等都可以做到，提供全生命周期的服務。

而且，文思海輝業務覆蓋全球16個國家和地區，支持28種語言，這也是優勢之一。

行業理解是最大優勢

這個產品具備如此多的優點，獲獎並不意外。今年5月在中國電子信息產業技術與生態創新發展大會上，智迅雲客服榮獲「優秀創新成果盤古獎」。今年7月，榮獲「中國SaaS產業大會組委會」頒發的「2016-2017年度最具創新客服SaaS產品」獎。

文思海輝高級副總裁馮江認為，傳統雲客服正在改變和變革，雲化才剛剛開始，這屬於「變革前的亂局」，所有公司市場份額和產品都差不多。而文思海輝會發揮對行業理解的優勢，與不同的合作夥伴形成生態圈，各自發揮最大的優勢，共同推動行業變革。

圖註：文思海輝高級副總裁馮江與嘉賓交流中

比如說，在製造業，智迅雲客服和華為雲將推出快遞二維碼服務。以後快遞件上可能只有二維碼。快遞員進入片區之後，需要掃描二維碼，和用戶臨時生產的一個虛擬號碼通信溝通送件，有效保護客戶隱私。

再比如，在技術方面，文思海輝和微軟人工智慧合作，將AI技術納入到智迅雲客服的一部分，可減輕客服壓力，智能應對接入信息的流轉、應答等，還可以答覆標準問題。

看到這裡，估計你對雲客服已經有了了解。這個市場剛剛興起。一個調研機構的數據是SaaS客服市場每年以40%以上速度增長，2017年市場規模將達到680億元。50%的受訪企業認為呼叫中心建設在用戶服務方面處於首要位置；68%以上的企業表示願意嘗試使用SaaS部署客戶服務。

那麼，在這個正在形成的風口中，哪家能成為行業的變革者和領導者呢？

我想你已經有了答案。