天津市環湖醫院開始引用「臨床路徑」的方法對病案採取科學化的人文化的管理，提高營運效率，降低患者負擔，並通過規範化的流程管理將診療模式引入「循證醫學」的現代醫學管理模式。醫院再次站在整個衛生行業的高度，提出了「藍海戰略」「價值創新」等新的理念，並把它植入到整個醫院的創新發展和人才戰略中，不斷的運用創新的醫院CRM和PM管理理念對醫院進行科學化的運營管理。

客戶關係管理（Customer Relationship Management，ＣＲＭ）是應用於世界500強企業中的一種先進的管理理念，其核心是將醫院的客戶作為醫院最重要的資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，在向客戶不斷提供最大價值的同時，實現醫院的持續發展。醫院客戶關係管理通過整合人力資源、醫療業務流程及專業技術，以更低的成本、更高的效率來滿足客戶的需求，從而最大限度地提高客戶的滿意度和忠誠度，留住現有客戶、發展新客戶、挽回失去的客戶、不斷擴大醫院品牌效應。

天津市環湖醫院，又名天津市腦系科中心醫院，是以神經內、外科為特色，集醫療、教學、科研、預防為一體的三級甲等醫院，獲批天津市腦血管與神經變性重點實驗室，設有天津市痴獃研究所、天津市神經外科研究所、天津市血管介入放射治療基地、天津市顱腦損傷搶救中心，以及天津市鼻病診療中心。2010年成為衛計委首批「腦卒中篩查與防治基地」、衛計委腦卒中早期篩查和規範診療培訓基地及人力資源和社會保障部工傷康複試點機構。2012年被評為全國腦卒中篩查與防治工作優秀基地醫院；2014年榮獲腦卒中防治工作示範基地醫院稱號；2014年在第二屆中國健康服務業公信力品牌排行榜活動中，我院榮登全國三級甲等醫院公信力百強榜單，並獲得「中國醫療機構公信力示範單位」稱號。

天津市環湖醫院

醫院佔地130餘畝，建築面積12萬平方米，床位編製1000張，現有職工1300餘人，擁有享受國務院特貼專家10人、博士研究生導師3人、碩士研究生導師29人，每年公派出國留學人員10餘名。年門急診病人50萬人，年出院病人2.2萬人，神經外科神經外科年手術7000餘例。

神經外科於2011年獲批為國家臨床重點專科，設有腦血管外科、血管內介入、顱腦創傷、顱內腫瘤、小兒神經外科、功能神經外科及脊柱脊髓等專業學組，其中腦血管病的手術與介入系列治療，顱內腫瘤的顯微外科手術、放射治療及藥物化療等綜合治療以及重型顱腦創傷的救治和亞低溫腦保護等診斷與治療技術已經形成特色並居國內先進水平。腦血管搭橋手術尤其在後循環搭橋手術、后循環高流量搭橋治療巨大椎基底動脈瘤方面，在國內居於領先水平。出血性疾病及缺血性疾病的介入手術例數約佔天津市介入總例數的60%，手術難度均位居國內領先行列。醫院於2011年成立由神經外科、放射治療科、醫學影像及病理等多學科聯合組成的膠質瘤診療中心。醫院每年開展的膠質瘤手術例數約佔全市手術量的60%以上。

神經內科的學科優勢顯著，設有腦血管病、癲癇及睡眠障礙、神經遺傳變性病、神經心理和痴獃、神經免疫病、神經肌肉病、中樞系統感染性疾病、神經ICU等專業學組。腦血管病診治專科優勢突出，2004年組建中國較早的國際標準化卒中單元，至今已運行十年，累計卒中單元入庫總人數近4萬人。2014年全年我院共完成溶栓1606例，同時創造了單月162例，單日10例的溶栓記錄，國內溶栓名列第一，而且已經做到了國際單中心溶栓例數第一，我院的靜脈溶栓佔缺血性腦卒中住院病人比例已經超過了10%。我院成立了痴獃診療中心，建立了痴獃患者資料庫和組織庫，截止到2014年底，我院痴獃患者資料庫達到2500餘例。我院的痴獃特色診療工作引起社會廣泛影響，經中央電視台、天津電視台等多家媒體連續多次報道。

建院以來，共承擔各級科研課題 154 項。其中，國家級及省部級科研課題36項，獲得各級科研獎勵 45 項，其中國家科技進步二等獎1項、省部級科技進步獎 30 項。2014年獲批國家科技支撐計劃項目1項，國家自然科學基金1項，天津市科委應用基礎研究項目2項，全國臨床醫藥研究專項2項，天津市衛計委攻關項目5項，衛計委重點及面上課題6項，申報天津市填補空白6項。完成科研成果9項，其中3項達國內領先水平，1項達國內先進水平。撰寫國際國內各級別論文共計181篇，其中SCI 23篇,中華類37篇，核心類65篇。醫院擁有國家科技部核心期刊《中國現代神經疾病雜誌》，目前被《荷蘭醫學文摘》、美國《化學文摘》、波蘭《哥白尼索引》等國際著名醫學檢索資料庫收錄，影響因子達到0.71。

目前我院已成為國家衛計委卒中篩查與規範診療培訓內科診療技術、介入診療技術、頸動脈內膜剝脫技術、超聲診斷技術、影像診斷技術和科干預技術六大項目培訓基地，2014年成功申報神經內科、神經外科、康復醫學、放射專業四項國家級住院醫師規範化培訓基地。承擔天津醫科大學、天津中醫藥大學、天津醫學高等專科學校、天津體育學院等高等院校的教學任務，是天津市高等院校教學基地之一。

天津市環湖醫院 門診樓

醫院擁有3.0T MRI、64排多螺旋CT、DSA及術中B超、電生理檢查設備、神經導航系統、神經外科顯微鏡、腦腫瘤熒光顯微鏡及腦血管病熒光顯微鏡、6EX直線加速器立體定向放射治療系統等先進的治療設備。醫院也是天津市唯一24小時全天候向患者開放MR檢查服務的醫療機構，MR和CT每年接受檢查患者超過80000人次，平均每月的CT檢查患者佔到天津市三甲醫院的27%、MR檢查患者佔到天津市三甲醫院的37%，服務人次均居全市各大醫院之首。

醫院經營既是一門科學又是一項藝術，需要借鑒企業和國外有益的經驗，創建學習型組織，用智慧和經驗創造一種藝術化的管理途徑，從而更好的實現目標。國有醫院如何面對進一步開放的醫療市場，如何面對逐步推進的內部體制改革，是常常困擾醫院領導幹部而又都在認真思考的問題。天津市環湖醫院堅持樹立和落實以人為本的科學發展觀，開展以病人為中心、以提高醫療質量為宗旨，構建長效機制，強化內部管理，優化服務環境，增強全院職工的競爭意識、創新意識、質量意識，全面提升醫院形象，穩步實施「建名院、出名醫、創名氣」的三名戰略，努力實現著醫院的可持續性發展。

醫院經營既是一門科學又是一項藝術，需要借鑒企業和國外有益的經驗，創建學習型組織，用智慧和經驗創造一種藝術化的管理途徑，從而更好的實現目標。國有醫院如何面對進一步開放的醫療市場，如何面對逐步推進的內部體制改革，是常常困擾醫院領導幹部而又都在認真思考的問題。天津市環湖醫院堅持樹立和落實以人為本的科學發展觀，開展以病人為中心、以提高醫療質量為宗旨，構建長效機制，強化內部管理，優化服務環境，增強全院職工的競爭意識、創新意識、質量意識，全面提升醫院形象，穩步實施「建名院、出名醫、創名氣」的三名戰略，努力實現著醫院的可持續性發展。

以人為本是醫院發展的內在動力，以人為本是現代管理理念，也是醫院科學發展觀的重要組成部分。對於醫院，以人為本首先是以病人為中心，醫院的一切行為都是在為滿足患者需求這一大前提下的活動，如果醫院滿足不了患者生命健康的需要，就失去存在的價值，也就談不上發展。

天津市環湖醫院在全面實施ISO9001：2000質量管理體系認證工作后，再次拓寬視野、創新思維，堅定科學發展觀，率先在服務模式上進行了大膽的創新，科學的將「客戶關係管理」（CRM）理念引入醫院。通過實施全程溫馨服務、客戶跟蹤回訪、項目經理（PM）制度等經營策略進行客戶關係管理，明顯提升患者滿意度，和諧醫患關係，構建和諧社會，取得了良好的效果。

一、實施全程溫馨服務，為客戶提供人文關懷

「全程溫馨服務」項目的開展，意在以人文性服務為患者提供最大方便和利益。這項服務首先在門、急診建立了一支導診，迎診，協診隊伍，為患者引導、諮詢，替患者計價、交費、取葯，攙扶老、弱、殘、病重患者，全程陪同老年無助患者就診，護送患者做各類檢查、治療等工作，用輪椅，平車接送急症及住院患者，在120急救車與急診室之間通過耳脈聯繫及時接送急症患者，為患者贏得每一分寶貴的搶救時間；協助接待大型查體服務。

「全程溫馨服務」是一項系統工程，必須強調全員參與、全程參與，保證客戶對服務環中的每一接觸點都感到滿意，防止「短板效應」從而使醫療產品作為一個整體系統地向客戶輸出。為此醫院制定了《門急診全程溫馨服務標準流程及語言規範》，《病房全程溫馨服務標準流程及語言規範》，並針對「如何使患者滿意」「優質服務技巧」「患者及家屬心理學」「卓越的醫患溝通技巧」「客戶關係管理」等方面對病房醫護人員全面培訓，從而全面提高病房服務質量，實施人文關懷。同時各病區增設了攜診人員，全程陪同患者進行各項檢查，治療，給與必要的諮詢解釋和健康指導。此項服務的開展在患者中反響強烈，多次得到患者的認同與感謝，在進行的662份一對一面訪滿意度調研中，滿意度為1。

二、建立信息中心，進行客戶跟蹤回訪服務

為配合全程溫馨服務醫院建立了醫院CRM管理平台信息中心，對住過院的所有病人尤其是慢性病病人在出院以後堅持電話跟蹤隨訪，將服務線從院內拉到了院外。在隨訪的過程中及時掌握病人的恢復狀況，解答患者疑惑並開展院后關懷：對患者出院后遇到的問題，如術后什麼時候可以洗澡，什麼時候下地活動、藥物副作用大怎麼辦以及藥物調整、療效檢測等給與解答，對於專業內容強的問題，請專家協助，短期內將信息傳遞給患者。同時對不同疾病的患者出院后的注意事項予以告知。

在隨訪的過程中，不僅了解出院的患者對其治療效果是否滿意，還要了解他們出院後幾個月乃至幾年的恢復情況，對某一病種的診治療效進行系統總結出具體分析報告，反饋給經治醫師，有利於醫務人員總結經驗，促進醫療質量的持續進步。同時在隨訪過程中，主動詢問客戶在醫院的感受，不斷聽取客戶反饋意見和建議激發醫院進一步完善規章制度，完善服務內容，制定客戶服務流程標準，使客戶享受真正的全程溫馨服務。客戶隨訪這根親情線，連著醫院和患者的心，不僅有效地降低了患者的複發率，也在工作中拉近了醫院和患者之間的距離。

三、建立項目經理制度，實施職業化管理

項目管理（Ｐroject Management PＭ）的核心內容作為一項基本原則最初是在２０世紀６０年代為美國太空計劃的實施而發展起來的，後來迅速擴展到政府、軍隊、工業等實務部門。項目管理強調工作的系統性與目標性，是一套非常有效的科學管理方法。項目管理的方法在目前國內醫院管理中很少被用到。天津市環湖醫院在實施「客戶關係管理」的戰略布署中，創新性地將此套科學管理方法引入，在客戶關係管理的每個項目的具體運行中，依照項目進展的４個階段，結合項目管理的９大領域，分別對項目的集成、範圍、時間、質量、人力資源、溝通、風險控制、物品採購及成本進行管理，同時將工作分解結構（ＷＢＳ）、甘特圖、順序圖、帕雷斯圖、頭腦風暴及魚骨圖分析等項目管理工具應用到具體工作中，從而大大提高了完成任務的執行力，取得了良好的效果。「客戶關係管理」為環湖醫院帶來了新的啟發，２０17年底環湖醫院再次在運營模式上進行創新，引入「項目經理」制度，「項目經理」相當於科主任的一個行政助理，目前主要負責科室客戶關係管理及品牌推廣活動。項目經理目前主要負責以下幾方面工作：

PDCA項目管理流程

１、入院后與患者或家屬做一對一的有效溝通，面訪工作，建立客戶數據檔案了解客戶需求，進行分析后與主管醫師及護士共同為其定做住院方案。同時對醫療專家、醫療技術、醫療特色、診治療效、手術情況、預后情況、服務流程等作具體的介紹與推廣。

２、住院期間，項目經理要進行中途溝通（外科進行術前、術后溝通）隨時發現需求及反映的問題，項目經理每天會下班前與科主任及護士長進行溝通，使需求儘快滿足，問題儘快解決。

３．出院前，項目經理再次與客戶進行一次長時間的有效溝通，了解客戶在院期間各方面的感受，進行滿意度調查，同時進行出院關懷。

４．定期對資料庫及面訪結果進行統計，進行客戶滿意度、忠誠度分析，為科室提出改進措施，針對系統性問題進行服務流程的重新設計流程再造與品質改善。

５．對客戶的健康消費，給予指導與監督，做好客戶的理財專家。

６．定期組織科室的健康教育及公共關係活動（如義診、諮詢講座、媒體宣傳、新技術、新服務推廣等活動）。

７．定期組織科室的客戶關係管理及服務營銷培訓工作。

此制度實施以來，得到了患者及科室的一致好評，項目經理既是客戶的管家又是科室主任的代言人，她們成為醫患關係的橋樑，承擔著緩和醫患矛盾、創建和諧社會的社會責任。同時她們也是病區客戶關係管理與風險管理的具體實施者，她們隨時了解患者需求，並使其得到滿足，提高患者的人文感受，將許多患者的不滿解決於萌芽。同時協助科室進行流程再造與品質管理，她們的加入不但從整體上提升醫院服務質量，更重要的是運用了科學的現代化理念和手段協助醫院經營。

四、CRM診前、診中及診后閉環服務、全生命周期健康管理

（1）健康檔案管理 一人一檔：

建立患者健康檔案，包括個人基本信息資料、分類信息、個人詳細信息、病史信息；登記患者聯繫人信息，記錄重點人員登記人員信息；醫院CRM系統和醫院HIS系統數據共享，實現與HIS系統的患者信息的共享。患者門診住院基本資料，門診挂號信息，門診診斷信息，門診診療信息，住院醫囑信息、檢查報告、檢驗報告信息等，並可實現按明細顯示、按匯總（費用類別）等方式顯示業務數據方便客服人員及時全面的掌握患者診療信息，以便更好的為患者提供更有針對性的服務。

（2）會員管理 個性化服務

通過對接HIS系統導入客戶，需判斷是會員的客戶導入會員表，並導入會員等級，會員的客戶有會員卡號，會員等級分為藍蓮卡，綠蓮卡，粉蓮卡，金蓮卡等，對會員等級客戶進行分類管理和服務。

（3）諮詢預約 診前一對一服務

通過電話、微信、網路諮詢、上門的客戶提供一對一的專業坐席諮詢和預約挂號服務，並根據醫生排版號源做預約。對複診的客戶進行複診預約安排及回訪服務。

（3）健康宣教的知識庫

提供健康宣教知識庫管理，疾病知識、護理常規、最新疾病庫、最新藥品庫、另外可添加不同的知識條目,每個知識條目可設置對應的知識標籤，設置隨訪問卷時，可關聯該問卷對應的宣教知識。同步以簡訊發至患者手機，后醫療、科室隨訪人員均可視。知識是服務客戶、解決問題，讓客戶滿意的核心資源之一。

疾病知識庫

（4）隨訪問卷

設置不同的隨訪問卷。隨訪問卷由多個問題組成，每個問題下可設置3-5項答案選項，非常靈活，如「乳腺癌術后隨訪問卷」等隨訪人員在進行院中PAD走動隨訪或電話隨訪，隨訪人員電話隨訪時只需要根據問卷內容與患者進行溝通，並將在答案中選擇患者反饋結果即可。在院患者有必要做一個基本的調查問卷，問卷設計什麼內容，什麼時間下發，什麼時候提交等要有秩序（績效掛鉤）如：調查問卷，表示對我們的滿意度。

（5）隨訪計劃

根據患者的就診情況，隨機選擇50%抽查，一月內完成，后醫療以滿意度問卷為主，主要以危重、一級護理進行計算機篩選隨訪。科室以隨訪疾病康復為主，每位出院患者一周內完成隨訪。設置不同的回訪周期和對應的隨訪問卷，一個隨訪計劃由多個隨訪問卷組成，系統根據設置的隨訪計劃，自動提醒到訪時間和隨訪內容，以及當日隨訪總人數（可分科室統計匯總）使隨訪人員在系統主頁面上一目了然。

（6）三級隨訪

一級回訪：主管醫生和責任護士進行自主隨訪，患者出院7天內進行電話隨訪，覆蓋率60%-80%，詢問患者出院后的病情恢復情況，指導用藥及其他的康復事宜。

二級回訪：科室醫德醫方行風監督員進行對本科室的患者2周內進行抽查回訪情況，並同時督促醫務人員及時的、有效地進行回訪。

三級回訪：醫院后醫療服務中心抽查科室隨訪情況，對每科住院患者按照病危、病重、一級護理、病情輕重情況及住院時間長短，自動篩選出1月內符合條件的50%的住院患者進行隨訪。負責對所有患者在1月內進行電話隨訪對科室住院服務、出院隨訪滿意度，監督上兩級電話回訪情況，徵求患者對醫院的醫護質量、服務態度、收費用藥等方面的意見，對患者的表揚和投訴進行系統管理，及時通報，獎優罰劣。同時醫信通自動群發手機簡訊的方式，節日期間向患者致意問候，（根據科室要求個性化設計新的技術、新設備的推廣）

（7）投訴管理

「投訴建議是患者送給醫院的禮物」。醫院通過對患者投訴、建議內容的分析，來改善醫院的服務和管理。

2017年醫院投訴趨勢圖

天津市環湖醫院在不斷的創新和實踐中持續發展，新理念的引入，科學方法的應用，這些都為環湖醫院帶來了明顯的成效，患者的滿意度不斷 提升，投訴率逐漸下降，醫患糾紛明顯減少，經濟效益逐年遞增。

關於康策軟體：領先的醫院CRM技術企業

上海康策軟體有限公司，總部位於中國上海，是一家致力於為全球醫療行業提供一體化客戶管理信息化解決方案的供應商。康策軟體醫療服務行業CRM解決方案面向公立性三級甲等醫院、綜合性醫院、高端醫學中心、專科醫院、專科連鎖醫院、高端婦產醫院、集團性醫院及縣市級醫院等醫療服務機構，通過諮詢、運營、軟體及服務的一站式綜合解決方案尤其醫院CRM管理解決方案使醫療機構（企業）達到高效協同的管理方式。康策站在醫療客戶信息化的角度為醫療機構構建規範化，標準化，創新型的管理流程；建立專業智能化的醫院客戶服務管理平台，提升醫療機構核心競爭力。康策軟體致力於為醫療構建全方位客戶服務平台 為醫療服務創造最大價值。