談醫院管理中心與專科經營助理設置對醫院運營的影響—連載（一）

作者|趙鈞

本文為系列連載文，在接下來幾天，醫管通將通過連載形式，為大家深度解讀《醫院管理中心與專科經營助理設置對醫院運營的影響》

壹、管理中心

所謂醫院管理中心制度即是醫院成立一個專門做醫院經營計劃、組織、領導、控制的部門，以「科學式的數據管理」取代「直覺式的差不多管理」，亦即將醫院的經營決策或戰略目標改以透過統計、分析、設計等原理與技巧架以系統性規劃，並整理使之制度化、合理化、標準化，使每一項作業皆能在可預期、掌握、信賴的情形下穩定而有效率的執行以達成目標，它可以依照每個醫院的不同定位為一個幕僚企劃單位，也可以是一個有實權的管理單位。

十三五是醫院全面深化醫療改革的關鍵之年，國家正在推動各項使醫院發展更加困難的改革，如「基本藥品零差價制度、集中招標制度的推行」、「醫保基金支付結算制度改革」、「DRGS與臨床路徑的推行」、「分級診療轉診制度」等。面對這些困難，要想維持醫院的經濟運營，同時又能不斷提高醫療質量打造醫院核心競爭力，就需要更加導入科學化、精細化的醫院管理模式，目前我國大部分醫院是沒有設置專門針對全面運營分析及管理的部門，導致醫院在管理上形成了各職能部門各行其事，資源沒法整合的情況，無形中造成了人力浪費、效益不彰、不知為何而做以及到底做了這麼多事到底成效在哪等情況，因此筆者認為設立職業化、專業化的經營管理部門及崗位來將科學化精細化的管理將是我國醫院未來趨勢。

管理中心所需負責之工作事項可歸納為人、事、物、財四個構面，包含之工作內容如下圖所示：

根據管理中心之工作項目，筆者認為在大陸現狀下可初步規劃出管理中心組織圖，建議之基本架構可由下圖所示：

其中醫務專科組中有一群專科經營助理，醫院將每個科室都作為一個經營單元，專科經營助理就相當於醫院管理中心的縮小版，專科經營助理崗位則具備了管理中心職能的各項基礎能力來輔助各個科室主任把科室管理及發展起來。

20世紀70年代，我國台灣的長庚醫院一開幕即導入管理中心與科經營制度，這些制度的實踐證明了是醫院快速發展，成為提升醫院經營績效的有效方法。2005年華西醫院在國內率先引進了這一先進的管理理念和方法，並獲得了巨大的成效，這一新制度幫助華西醫院實現了跨越式的發展，管理中心與專科經營助理的導入在長庚醫院及華西醫院已被證明是提高醫院勞動生產率，實現資源效益最大化的有效管理方法。作為公立醫院的有效管理模式之一，專科經營目的在於提高醫院勞動生產率，實現資源效益最大化，這既是醫院發展戰略要求，也是醫療市場競爭需要，同時也是緩解看病難、看病貴的重要途徑。

一管理中心的職能

醫院組織設計是以配合醫院本身管理的需求為主，且組織的分化程度與醫院的規模有關，因此沒有絶對的標準，我國醫院現行職能科室功能的組織，職能與角色常混淆不清，因而也就更難發揮其溝通，協調與分析評估的功能，以提供適時的決策情報。

在台灣各個醫院不一定都稱之為「管理中心」，根據職能的不同（但具體管理架構雷同）有的醫院稱之為「企劃室」，有的醫院稱之為「院長室」，有的醫院稱之為「管理部」，不管這個部門如何稱呼，都有一個共通的職能，那就是做「企劃」，何謂「企劃」？簡單的說是「從無到有」，是一種將無形的經營理念，加以文字化、圖表化，使執行者、監督者、經營者能在接近一致的理念與方法上去追求共同的需要與目標。具體的說，則是以「科學式的數據管理」替代「直覺式的差不多管理」，亦即企業的決策或目標大多以透過統計、分析、設計……等原理與技巧有系統的規劃，並加以整理使之制度化、合理化、標準化，使每一項作業皆在可預期，可掌握，可信賴的狀況下穩定而有效率的執行並達成目標。

企劃是資源規劃、預測未來趨勢及結合經營目的的經營策略擬定及管理。換言之就是組織如何因應環境變化，預先對變化做好整體資源評估及管理的工作。藉由各種分析工具，客觀的對自己進行內、外在分析，找出各種可能的機會、威脅、優勢及劣勢后，針對本身的需求，加以整合規劃出一套最有效率的解決方案。

大體而言，醫院的規模愈大，而且決策者比較重視管理效率的，其管理部門的組織也較龐大，如此也較易於達到預期的管理效果；而一般附屬於院長室的秘書，或秘書室的企劃人員，常因未能脫離傳統的秘書工作，以致於甚難發揮其所長，造成醫院因應環境變遷的能力也相形的減弱。

管理的功能為計劃、組織、領導、控制，也就是說在為組織設定目標，並建立達成目標的方法的過程。因此它包含兩項工作：一為「制定目標」，二為「建構手段」。任何一個組織都有其目標，但目標會因時空背景的不同而有所改變。因此，管理者的工作就是找出並確認組織的目標，且花費最少的資源，達成這一目標，亦即效率。組織目標也常因不同的時空而顯得不明確，所以管理者必須加以釐清、界定、定義，使組織要完成的「產出」具體化，以滿足內部顧客及外部顧客的需求。

醫院的管理部門可以是一種幕僚單位，它負有前瞻性的分析、教育計劃與項目改善、方案研擬的職責，它也可以是一個監督單位，具有稽核管理的使命。所以，它必須正確的掌握醫療信息，提供決策情報與因應策略，以使醫院的經營者作出適宜的決策。筆者以台灣某家醫院企劃部門職掌分工為例，其企劃室分為(1)項目分析、(2)教育訓練、(3)稽核管理三項功能，說明如下：

（一）項目分析：根據科學的數據管理，針對信息部門提供的數據、運用統計分析的功能，對現有醫療作業體制的缺失、醫療環境制度的因應，分別採取項目式的剖析方法，逐步研擬改進策略。實務工作上，例如從事前瞻性的人力規劃與評估、針對單位的工作負荷進行動時分析，以求工作合理化；操作系統流程的改善、協調；醫療環境制度的因應策略的規劃分析；工作標準化的制定，危機處理、醫院的整體規劃等等。

（二）教育訓練：承辦院內、外實習醫師相關事宜之規劃；在職進修教育、專題研究、出國考察等事項的擬定；各科教學訓練計劃手冊之製作；上級考核業務及醫院評審資料的統籌策劃。

（三）稽核管理：處理醫院申訴案件、醫療糾紛的仲裁與協調；醫療資源利用度的審查；執行醫療作業的審核評估；單位績效評核與生產力分析；醫院營運計劃分析、評估；質量控制(qualitycontrol)即含質量評估(quality assessment)及質量保證(qualityassurance)以提高醫療水平及行政效率等工作的規劃及推動。

由此可知，該院的企劃室擔負極重要的輔助幕僚工作，攸關整體醫療決策的質量，對上可提供決策者相關的決策信息，對下可整合整體作業的規劃，溝通與協調，是工作推行的催化劑。但是，由於企劃室屬於幕僚單位，難以劃分明確的常規職權，故而往往不受主管者所重視，也就難以發揮其專業功能。因此如果將幕僚單位改成一個有專業的實權部門而不僅僅為幕僚單位，則醫院管理的成效將會大大提高。

二管理中心人員素質的要求

從事管理及企劃工作的人員所接觸層面十分廣泛，一位出色的管理及企劃人員不僅要有廣博的學識、專業的技能、充分的經驗，同時也必須具備良好的人際關係。因此，除了必須強調專業素養外，個人的特質也是不可或缺的要素。茲簡述如下：

（一）專業特質：

一位受過完整訓練的企劃人員，應當經過嚴密的邏輯思考課程熏陶，著重於方法的啟發運用，例如作業研究，工時學，統計學，評估、評值的技術、科學研究法、管理學、經營策略管理相關學門的進修；同時對於相關領域的專業學科也必須具有深入的了解。如：醫院組織與功能設計、成本會計、財務分析、衝突處理藝術、人事行政、信息系統、質量控制、資材管理、病歷管理；在醫療環境方面也須隨時接受新知，對於醫療制度，保險制度及給付問題、醫療經濟、衛生法規、市場營銷、醫院整體規劃及醫院問題與決策等要有所認知。當然，實務經驗的磨鍊以及醫院間的觀摩比較，也是增進專業技能的不二法門。

（二）個人特質：

企劃的工作是一種運用思考、分析、觀察與推理的科學判斷。因此，基本上必須具備冷靜而周密的思考能力，洞燭機先的智慧，犀利的觀察與獨立的創造力。企劃工作的推行除了良好的構思外，如能具備一流演說的表達能力，有效率的傾聽、豐富的辯才，行雲流水的文筆，配合著純熟的人際關係技巧，如此相得益彰，不僅勝任愉快，更能充分博取上級的支持。另外，企劃人員尚須構築巧思來協調部會間的摩擦，化解衝突危機，於是又必須富有耐心、恆心與堅定的自信心。

現代化醫院經營的趨勢將漸向企業化看齊，為了追求經營績效，醫院應儘早成立專職的管理或是企劃部門。管理人員每天面對的人、事、物均相當的廣泛，成功的管理人員應有的本職學能包括廣博的學識、專業的技能及充分的經驗，且由於接觸的部門相當多，因此親切的態度、良好的溝通技巧及人際關係更是不可缺少。簡單的說，欲成為一個出色的管理人員應同時具有良好的智力商數(IQ)、情緒商數(EQ)及創造力商數(CQ)。

出色的管理人固因其工作職類不同，而應有不同的學理、技能及經驗，如：醫院的管理人，應再學習一些醫療行政及臨床醫療等相關法規與知識，自是最基本的要求；除此，如果能再具備某些特質，如：冷靜的頭腦、敏銳的觀察力、分析力及豐富的創造力，與縝密的思慮，不錯的文筆，一流的表達能力及口才，那一定可使所做的管理或企劃案更容易獲得認同。

本文為系列連載文，在接下來幾天，醫管通將通過連載形式，為大家深度解讀《醫院管理中心與專科經營助理設置對醫院運營的影響》

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