質量講堂｜如何應用SMART原則制定企業質量目標？

質量目標，顧名思義，是指企業在質量方面所追求的目標。質量目標應在每年年初，由總經理制定批准，再分解到各部門，各部門依據總體目標制定各部門目標（部門目標可大於總目標，但不能小於總目標），質量目標的原則應是不斷改進，提高質量，使顧客滿意。

質量目標按時間可分為中長期質量目標、年度質量目標和短期質量目標。按層次可分為企業質量目標、部門質量目標以及班組和個人質量目標。按項目可分為企業總體質量目標、項目質量目標和專門課題質量目標。

質量目標SMART原則

S — 明確的(Specific)：目標必須是有方向性，清晰的，具體的。比如：不能說「把企業做大做強」，而是說「提高銷售收入」或「提升產品質量」。因為前者相對不夠清晰，適合於做為企業的發展口號，而後者相對具體、明確。質量目標必須是明確的，可以傳達給各部門的。

M — 可度量的(Measurable)：目標必須是可量化，有數據衡量的。比如：不能說「我們的目標是質量管理在今年的基礎上有一定的提高」，而是說「我們今年投訴率降低到3%，明年目標是1%」。因為前者是無法衡量和考核的，而後者可度量，便於考核。

A — 可達到的(Attainable)：目標必須是有一定挑戰性，並能夠實現的。有的企業在制定目標時，要麼很容易實現，要麼比登天還難，這樣的目標就沒有什麼實際意義了。比如：一個旅遊企業的年度目標是零投訴。我認為這個只能做為企業的追求方向，因為這個目標很難實現。如果改為：客戶投訴率從百分之三十降到百分之十，這樣就有一定的挑戰性，並且通過努力可以實現。

R — 相關聯的(Relevant)：目標必須是有相關性，行動、成果是配合目標的實現。制定目標一定要與企業的整體發展方向相關聯和相一致的，比如提高銷售收入，就是為了企業更好地發展。而不能定一些與企業發展無直接關係的目標。

T — 有時限的(Time-based)：目標必須是有明確的時間限制並定時檢視，檢視目標、行動、成果的進度。任何目標制定時都要明確具體的時限，一定要明確在哪一段時間內完成什麼樣的任務，沒有時間限制的目標是沒有意義的。另外，最好在制定大目標時，同時制定出階段性的目標。比如制定年度的銷售任務，同時制定季度的銷售指標，便於檢視和監控。

質量目標的制定

第一，質量目標應建立在質量方針的基礎之上, 充分考慮顧客和相關方的要求, 要使企業的質量目標具有前瞻性，針對目前現狀和市場未來的前景來制定企業質量目標。我們可以採用從質量方針引出質量目標的方法，即在充分理解質量方針實質的基礎上，將具體目標引出來，比如質量方針是：開拓創新，可以導出在一定時期內開發多少種新產品；質量方針是：顧客滿意，可以導出顧客投訴率應控制在多少，等等。

第二，明確企業存在什麼問題，我們可以通過顧客投訴、質量審核的結果、管理評審結果、統計分析結果、不合格出現的情況、糾正或預防措施等等來發現企業存在的問題，找出企業的弱項，根據問題點設定質量目標。質量目標應是可測量的，所謂可測量，一個是定量測量，另一個是定性測量，定量測量採用數據測量，而定性測量採用「好、較好、一般、差」等詞測量。

第三，應對質量目標進行分解與展開，企業級的質量目標一經制定，就要考慮如何進行實施，我們需要對其進行展開，在展開時，上一級的措施，往往就是下一級的目標，從而使質量目標縱到底橫到邊，千斤重擔大家挑，人人肩上有指標。將質量目標分解落實到各職能部門和各級人員，使質量目標更具有操作性。

第四，質量目標展開后，具體實施的部門或負責人，對每項質量目標要編製計劃。實施計劃中應包括實現這項質量目標存在的問題點、當前的狀況、必須採取的措施、要達到的目標、什麼時間完成、誰負責執行等，明白了應該幹什麼，什麼時候干，怎樣去干，干到什麼程度，才能夠充分調動其積極性，以確保質量目標的完成。

第五，質量目標的達成狀況要進行驗證，在質量目標監視和測量活動中，要檢查各部門為完成質量目標制定的計劃、措施是否落實，要特別注意檢查各部門實施質量目標的時效性，發現問題，要及時分析原因制定糾正或預防措施，更好的實施P、D、C、A循環，保證企業質量目標的實現。