「莞式服務」與人性洞察

最近，「租賃新政」引起了市場一些擔憂，他們感覺市場邏輯變化太大，甚至一些做高端生意的老闆，也向老苗表示擔心沒有未來。

老苗在宏觀上悲觀，但是，對於微觀和局部市場，我基本上持積極和樂觀的態度。老苗認為，民企的機會，主要看兩點：一是國企做不好或者看不上的生意或細分行業，民企大有可為；二是無論宏觀環境如何惡化，營商氛圍如何不如人意，人性的某些需求還是客觀存在，可以好好把握的。

下面這篇文章，原標題是《莞式服務與人性買賣》，是老苗在2014年7月份寫的，重新轉載，希望更多的朋友看到（略有刪節）。文章核心觀點：無論經濟環境好壞，也無論時代如何變遷，人性從來處處都生意。比如說貪婪，賭場賣的就是貪婪。比如說惰性，電商賣的就是惰性。比如說恐懼，保險賣的就是恐懼。比如說，慣性，由儉入奢易，由奢入儉難，說的就是慣性。生意就是對人性的洞察與把握。

老苗對深圳特別看好，其中一個主要原因是，它加持了制度和意識形態上太多的期待，沒有理由在我們手上做砸了。

——編者按（李宗苗）

3月8日，馬航MH370失聯，239人遇難；7月17日，馬航MH17被擊落，298人遇難；7月23日，台灣復興航空GE222迫降失敗，47人遇難；7月24日，阿爾及利亞AH5017墜毀，116人遇難。

人間悲劇一直在刷屏。美麗的天空，突然墜入黑暗。

然後看到經濟觀察報的一篇文章，題目忘了，核心觀點是，經濟增速下降，「從簡風」「殺奢風」狂刮，航空公司的頭等艙商務艙生意難做。還舉了些例子，比如，2013年全年，東方航空國內高端旅客減少了102.2萬人次，減收10.9億元。

老苗以前在南京做媒體運營，曾經在報紙上給一個品牌開發商的南京項目寫文章，有一篇文章的標題是：坐頭等艙的人不在乎經濟艙打折。那時候是2008年10、11月份，全球金融海嘯肆虐。沒想到效果特別好，項目業主在收樓時拿這個維權，他們在橫幅上寫著：什麼頭等艙！分明就是經濟艙！

花了頭等艙的價錢，結果只是經濟艙的產品與服務，這事誰撞上了都不爽。比如老苗。

上個月，我坐某航的頭等艙，從深圳飛上海，炎炎夏日，必須擺渡，上海虹橋機場該來的貴賓接送車卻沒來。買張頭等艙的票，價錢是經濟艙最低出票價的10倍，在機艙待了兩三個小時，享受了比經濟艙大兩三倍的佔地面積，而且妹子也瞧著順眼，吃的喝的聽的看的玩的用的也比經濟艙高端大氣上檔次些，憑什麼飛機一在上海落地，就不給安排貴賓接送？

後來跟朋友聊起這事兒，朋友認真地說：憑什麼頭等艙就得安排貴賓車在飛機旁邊服務你？

老苗一想，是啊，買票時沒人提醒，也沒有合同來約定這頭等艙該如何服務。這該怎麼辦？

我邪惡地想到了東莞。尋芳客蒞臨東莞享受「莞式服務」，不也沒跟服務提供方簽合同嗎？

服務行業，擺明了就是靠口碑賺錢。

2008年金融海嘯導致了全球經濟大滑坡，至今歐洲仍深陷泥淖一直沒緩過勁來。在這種時候，負面情緒很容易傳染，漫天遍野。過慣了好日子，突然間要切換到苦逼模式，誰也不樂意。今年，市場大逆轉，行業的整體服務質素下降，也毫不含糊地在深圳這樣的老牌地產城市的售樓處里豐產。

老苗以為，解決這個問題只有一招，那就是全面提倡「莞式服務」，讓口碑成為你的旗幟。

莞式服務。不知道你們看到這四個字，腦子裡會是怎樣的一幅圖景。老苗可以不負責任地說，莞式服務的精髓就是，它把床上那點事兒，分解成幾十上百個動作，然後一一標準化，客人買單時就覺得，天啊，這麼超值，下次再來。如果再來一個兩個自選動作，客人就更腳軟。可以想見，莞式服務對人性的洞察與拿捏，已到了令人髮指的地步。它賣的哪裡是淫啊，簡直就是「毒品」！

無論經濟環境好壞，也無論時代如何變遷，人性從來處處都生意。比如說貪婪，賭場賣的就是貪婪。比如說惰性，電商賣的就是惰性。比如說恐懼，保險賣的就是恐懼。

比如說，慣性。

有句話說，由儉入奢易，由奢入儉難，說的就是慣性。所以，在經濟調整期，剛需與偽高端就乖乖地做減法吧。但是如果你是純高端貨，老苗告訴你，必須做加法，把產品與服務做到極致，否則，你SB!

舉一個來自阿聯酋阿提哈德航空的例子。

這家航空公司近期逆市推出了空中酒店式寓所服務。寓所位於空客A380飛機上層前部，功能齊全，有起居室、獨立雙人床和浴室——坐頭等艙，難免會臨時起意想打個炮，此時此刻，你跟後面經濟艙端坐的屌絲一樣，縱有過億身家也無法滿足此生理需求。現在，哥們，您可以支開在倫敦沃伊管家學院接受過專業訓練的服務員，帶著您的至愛，優雅地鑽進寓所一日千里了。

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見地主編：李宗苗