讓人「心涼」的燃氣熱水器售後服務

燃氣熱水器維修市場亟待規範

• 劉大媽的煩心事，引出燃氣熱水器配件的「糊塗賬」
  

「你們能幫我算筆賬嗎？我真是糊塗了！」退休在家的劉大媽一走進《極質生活》編輯部辦公室就緊緊拉住小編的手，要她幫助算賬。每天受理投訴工作的小張一下也糊塗了，直到劉大媽說出自己遇到的煩心事：一年多前，劉大媽喜遷新居，安裝了某知名品牌的家用燃氣熱水器，可沒想到熱水器成了她和老伴的心頭病，現在都不敢在家裡洗澡了，熱水器成了擺設。熱水器安裝以來，經常出現「打不著火」或者「中途熄火」的情況。更讓劉大媽頭疼的是，洗澡時一會冒冷水一會冒熱水，北方的冬季天氣寒冷，就因為熱水中斷，洗一次澡要進出浴室和廚房三四次，為此劉大媽感冒了好幾回。

無奈，老人只得聯繫售後進行維修。可這鬧心的熱水器前後共修過四、五次，每次都有新問題，「維修工人一進門，鼓搗兩下就說要換零件，這次換個卡子，下次換個螺絲，最後乾脆要換浴室的水龍頭和花灑。每次維修的維修費、配件費都不便宜，前前後後光買零件就花了四五百元。」最離譜的是，最後一次工人換了一個拇指大小的塑料配件，竟然又要240元！劉大媽把幾次維修的費用加起來算了一筆賬，光這麼幾個小零件加一起就快一千元了！一個熱水器售價才一千多元，這要是把所有的零件都加起來，那還不得五、六千？劉大媽糊塗了，實在算不清這筆賬，到底是廠家把價值五、六千元的熱水器賠本賣給了消費者？還是這鬧心的零件價格太離譜？

為了幫劉大媽弄清這筆「賬」，《極質生活》的小編開始了對近期燃氣熱水器消費者投訴情況分類、走訪和售後維修的明查暗訪調查。這個看似功能單一的、家家不可缺少的產品，竟然問題多多：

問題一售前標榜免費，售後高價安裝

據了解，一些品牌在銷售產品時，常用較低的價格和免費安裝等促銷手段吸引消費者購買，售後再收取高昂的安裝及維修費用，如果消費者不願支付昂貴的安裝材料費用，就相當買了一輛沒有輪子的汽車，只能看，不能跑，同時由於燃氣的危險性與專業性，使得消費者又不能隨便找他人安裝或是自行安裝，於是這筆「冤枉錢」你不得不出。據小編了解去年11月，消費者李大爺安裝一台燃氣熱水器花費近900元，而整個熱水器總價不過千元。

極質生活提示您：辨清真偽，遠離免費大忽悠。建議用戶不要被廠商免費安裝的承諾所迷惑，所謂免費免得是安裝人工費，而不是配件材料免費。在購買前一定要詳細了解安裝的收費情況，包括配件材料價格等，並與對方進行約定，以免事後出現糾紛。還要注意購買廠家在當地有售後服務或售後服務規範的產品，否則後期的維修勢必會煩心。

依法維權理智消費

問題二消費提示不夠、漏水問題頻發

關於燃氣熱水器漏水的投訴近年來非常多，而造成燃氣熱水器漏水的原因大多是水箱凍裂，尤其是北方過冬時更容易造成這種情況。有消費者王先生反映自家的熱水器總是不能正常啟動，報修后廠家派工人上門維修，發現是水箱漏水造成的，需要更換水箱，但水箱是凍裂的，不是廠家的產品問題，要他自費維修，需要付水箱費、工時費共計520元。這種凍裂水箱導致漏水嚴重的問題企業應負有提示責任。

許多家庭的燃氣熱水器之所以會漏水就是不帶智能防凍功能，燃氣熱水器中水管殘留的水可能在嚴寒條件下凝結變成冰塊，而冰塊的體積要比水的體積大，所以導致燃氣熱水器脹裂，甚至造成燃氣熱水器內部漏水報廢，即使是帶有主動防凍功能的產品仍存在這種風險。此外，由於燃氣熱水器的排煙煙道可以進入空氣，冬季的冷空氣也可能會使燃氣熱水器中殘留的水凝結而引發水箱脹裂。機器會因為洗澡后沒有手工放水導致被凍漏，嚴重的還會泡壞牆壁、地板，造成不必要的損失。

極質生活提示您：購買燃氣熱水器，要考慮安全裝置是否齊備。如熄火保護、水過壓保護、防干燒安全保護、防凍保護等。同時，企業負有提示責任，在銷售、安裝過程中及使用說明書中要對產品的這一特性進行清楚的提示，並告知消費者正確的排水方法，否則企業便有責任對消費者的損失進行賠償。

正規品牌的熱水器都有良好的售後服務

問題三委託維修混亂、售後缺乏保障

很多家裡修理過燃氣熱水器的消費者都會有這樣一個發現，維修人員告知消費者哪哪都有問題，但修理完之後，才恍然大悟他們完全是為了謀取利益兜售零件，根本就沒有檢測出真正的問題所在。

據極質生活工作人員對燃氣熱水器廠家調查發現，之所以會出現這種現象，和廠家不具備自身的售後維修隊伍有關，委託第三方為消費者提供售後維修服務，第三方公司的服務質量參差不齊，也沒有很好的監督機制。另外還存在通過從事虛假網頁製作的公司構建虛假售後網站，或者企業電話棄用后又被假的維修點註冊，例如某品牌全國統一熱線400-700-XXXX，他們則註冊為400-6315-XXXX，讓消費者上當不淺。他們往往先打出「特別推出免費檢修清洗活動」的旗號，待消費者上當后，就以各種理由高價收費，但所用配件基本上都是三無產品，有的甚至卸下好零件，換上壞零件。至於劉大媽質疑售後服務點偷工減料和高價出售零件的問題，生產企業客服人員表示，由於各維修點有一定自主權，他們不清楚是否存在這種情況，也不能完全監控。

極質生活提示您：慎選低廉的燃氣熱水器。現在市場上有的燃氣熱水器價格在七八百元，甚至更低。實際上，其主要部件加上機體本身，如只用質量一般的材料，成本都不止這個價，排除企業促銷的原因之外，盲目圖便宜並不是明智的選擇。

問題四功能概念炒作、實際問題多多

消費者鄭先生家裡先前的一台熱水器，一到某個溫度就會出現問題，於是換了一台同品牌更為高檔的有所謂「35-65℃無極寬頻調溫」功能的燃氣熱水器，冬天想將溫度調高些，然而到了43度就開始報警，找來售後維修人員，維修人員告訴他這台燃氣熱水器溫控器有問題，只能長期定溫在某個固定度數才能正常工作，並解釋產品質量本身沒問題，主要是北京氣候的問題。鄭先生疑惑，在北京銷售，不能適應北京的氣候難道不就是產品本身質量技術問題嗎？

家用燃氣熱水器的大小一般以熱水產率來衡量，熱水產率是指冷水溫度升高25度的情況下每分鐘熱水流出的量（升）。目前市場上主要規格熱水器的熱水產率從5升/分鐘到10升/分鐘不等。一般熱水產率在6升/分鐘以下的產品，在我國南方氣候比較溫暖的地區一年四季都能夠比較舒適地洗浴；而北方地區冬季比較寒冷，冬天洗澡時會感覺水量較小或水不夠熱。6.5至8升/分鐘的熱水器比較適合北方地區淋浴；而家中使用浴缸的用戶應盡量選擇大流量的熱水器。

極質生活提示您：燃氣熱水器溫控有學問。很多熱水器標榜可以在35-65℃大範圍調溫，有些甚至比這個範圍更廣，但是沒有必要，畢竟適合我們人體洗浴的溫度在38-40℃左右，這個範圍已經足夠，有些看似「高大上」的多功能調溫按鈕就是忽悠你沒商量的虛設。

通過前期調查，初步解答了劉大媽和其他幾位消費者的困惑，但是要想徹底地幫助燃氣熱水器消費者明白維修，舒心維修，我們認為查訪不能就此止步。

在這裡，我們將關注的目光投向您——無論您是經歷了令人氣憤無奈的燃氣熱水器維修陷阱和騙局的消費者；還是售後服務維修黑幕的知情者，都希望您與我們取得聯繫。讓我們撥開層層迷霧，揭開市場上種種黑幕和陷阱，讓我們一起拿起法律的武器，來維護消費者應有的權利！

最後我們要提醒您的是：據國家質檢總局2009年正式發布實施的《家用燃氣燃燒器具安全管理規則》，其中規定使用天然氣的快速熱水器的判廢年限應為8年，到期后請務必及時更換，以免發生危險。