信訪園地｜平等、尊重、個別化的工作理念在城市社區矛盾化解中的運用

在社會工作中，「平等」是指，不因民族、種族、性別、戶籍、職業、宗教信仰、社會地位、教育程度、身體狀況、財產狀況等因素而區別對待服務對象；「尊重」是指，尊重服務對象的價值和尊嚴，尊重服務對象的知情權，尊重和保障服務對象對與自身利益相關的決定進行表達和選擇的權利；「個別化」是指，由於每個人在生活環境、受教育程度等方面的不同，而導致每個人的價值觀、思維方式都各不相同，因此，社會工作者應承認每個人的獨特性，尊重每個人的想法和觀點，并力圖去理解他人的各種行為。

平等、尊重、個別化是社會工作者在提供專業服務時必須遵守的工作原則和價值理念。它對於化解城市社區矛盾，尤其社區文化矛盾與社區階層矛盾，有著重要的借鑒意義。將上述社會工作的專業理念折射於化解城市社區矛盾之中，則需要社區的工作人員與社區居民做到以下三點：一是平等地看待社區中的每一個居民，無論面對外來務工人員或本地居民，還是低收入的工人或高薪的白領，都不在言語交流、為人處世區別對待居住在社區里的每一位成員。二是尊重他人，不僅社區居民之間要相互尊重，同時，社區的工作人員應當尊重社區里的所有居民，如賦予社區內流動人員選舉居委會主任的權利，從而體現社區工作人員對於社區居民進行表達和選擇權利的尊重。三是認同差異，即承認每位社區居民在生理、心理、性格、興趣、生活經驗、價值觀念等各個方面都是有所區別的，並且尊重社區里的不同聲音，嘗試去接納和理解居民的各種行為。

（參見劉念：《社會工作視角下的城市社區矛盾化解研究》，載《信訪理論研究》，人民出版社2014年版，第83頁）