洗衣O2O來勢洶洶，傳統洗衣店何去何從？

【編者按】打著O2O概念的線上洗衣品牌突然火爆起來，乾洗客、e洗網、雲洗衣、微洗衣等20餘個線上洗衣公司紛紛上線，洗衣O2O開始受到風投的追捧。傳統洗衣行業面臨日益複雜多變的外部環境，企業經營日益艱難。洗衣O2O重構了洗衣行業的商業模式，將帶來行業的巨大變化。面對洗衣O2O的衝擊，傳統洗衣企業應該採取積極的應對策略：擁抱洗衣O2O，引領行業變革新潮流；切入洗衣O2O產業鏈，分享產業發展的蛋糕；改變洗衣店經營業態，打造社區生活服務入口；連鎖經營，提高服務水平，增強抗風險能力。

2013年12月，中國第一家互聯網洗衣——乾洗客正式上線，半年時間用戶服務就覆蓋上海大部分區域，業務發展十分迅猛。進入2014年，打著O2O概念的線上洗衣品牌突然火爆起來，湧現出e洗網、雲洗衣、微洗衣、懶到家、懶日子等多個線上洗衣公司，洗衣O2O開始受到資本的追捧。乾洗客已經成功完成第一輪的天使創業基金的融資，泰迪洗衣網獲得千萬級人民幣的A輪融資。

洗衣O2O把線上運營與線下服務完美結合起來，以嶄新的商業模式衝擊著傳統的洗衣行業。面對來勢洶洶的洗衣O2O，傳統洗衣店該何去何從？

一、洗衣O2O來勢洶洶，商業模式衝擊傳統洗衣業

（一）線上模式基本相同，線下運營各有定位

到目前為止，全國具有一定規模的洗衣O2O超過20家。分析洗衣O2O的運營模式，基本體現了O2O的最基本特徵：線上獲取流量+線下實現服務，形成線上線下的閉環。

目前從事網路洗衣O2O的公司，大部分屬於創業型公司，缺乏傳統洗衣行業的從業背景。他們進入洗衣O2O的主要因素就是對互聯網有深刻理解，擅長利用線上獲得用戶。

在線上部分，目前主要的方式是通過網站、手機APP、官方微信、呼叫中心等渠道獲得客戶訂單。例如乾洗客，通過這些線上渠道，上線半個月內註冊會員就達到5000多個，日均100個以上訂單。在沒有做大範圍推廣的情況下，乾洗客的新訪問註冊轉化率達到7%，下兩單以上的會員佔到總會員數的20%以上。在線上部分，差異主要在於是自建平台還是利用公用洗衣平台。

在線下部分，當顧客下單后，收貨人員上門取件，取件後送往洗衣處洗衣，然後再由送件人員將衣物送交給顧客。衣物的運轉流程雖然一樣，但是由於各自的資源和條件不同，線下服務呈現不同的運營模式。

線下部分的主要差異點是洗衣和物流。洗衣可以是自建中央工廠或利用現有的洗衣設施，也可以利用第三方的洗衣能力。物流可以是自己取送，或者利用第三方物流力量。例如乾洗客，建立了自己的中央洗衣工廠，整個流程電腦自動化流水線操作，可以精確控制洗滌、烘乾、蒸汽消毒各自的時間。泰迪洗衣沒有自建中央洗衣工廠，而是篩選福奈特、象王等洗衣品牌商作為供應商，為泰迪提供背後的洗衣服務。泰迪把競爭力放在自建物流上，完全自建物流配送團隊，快遞人員經過專業的訓練，且形成一套標準化的服務流程。

（二）平台、洗衣、物流，不同商業模式各有側重

把洗衣O2O的流程剖析一下，可以發現主要包括三大環節：平台、洗衣、物流。平台可以自建，也可以利用第三方平台。洗衣可以自己洗，也可以利用合作夥伴。物流可以自建，也可以利用第三方。洗衣O2O企業，在三個環節的資源不同、對各個環節的價值認知不同、對三個環節的控制力不同，形成了不同的商業模式。

第一種：自建平台，自己洗衣，自己做物流

在洗衣O2O領域，這是全產業鏈的整合，力求在每個環節上實現服務的一致性，通過整合各個環節，從而打造整體的競爭優勢。比如乾洗客，就擁有完整的線上通道，自建了全華東最大的中央洗滌工廠，組建了自己的物流團隊。這種模式力求把三個環節的每一端都控制好，向消費者提供最佳的洗衣體驗，追求打造優秀的品牌。

第二種：自建平台，洗衣外包，自己做物流

對於非傳統洗衣行業的外來者，他們更關注的是客戶，通過自建平台獲取客戶，通過物流接觸客戶。在他們的商業模式中，擁有客戶即擁有未來，洗衣可以通過合作夥伴來實現。這種商業模式在其他行業已經大為流行，例如NIKE、蘋果手機等。這方面的代表是泰迪洗衣，它就把洗衣環節交付給福奈特、象王，通過嚴格的標準控制保證洗衣的質量。

第三種：自建平台，洗衣和物流都外包

這種商業模式屬於較純粹的互聯網模式，優勢在於輕資產，劣勢在於對於服務質量難以控制，比如，在收衣時，如果快遞人員未能及時發現洗滌后的衣物是否存在變色、縮水、破損等問題時，很容易在送衣服時與顧客產生糾紛。這種模式要求公司具有強大的線上營銷能力，以及對洗衣、物流的服務提供方具有控制能力。

以上是主要的洗衣O2O商業模式，還有許多變種，比如物流，一種是自建物流團隊，第二種是採取外包方式，第三種採取混合方式。

二、經營環境複雜多變，傳統洗衣店步履維艱

（一）成本上升成為洗衣店經營的最主要壓力

洗衣店圍繞社區周圍，門店租金日益上漲，這是洗衣店經營成本居高不下的主要原因。其次，人力成本不斷上升，尤其是具備一定技能的技術人員更是稀缺。第三是洗滌劑、洗衣設備的成本。隨著人們生活質量的提高，對於衣物洗滌的質量要求更高，不僅需要乾淨，也要環保，尤其是接觸皮膚的衣物，要求更高品質的洗滌用品。

（二）同行競爭激烈，盈利能力下降

目前全國洗衣店已經突破100萬家，僅北京就有超過1萬家洗衣店（包括收衣店）。各個洗衣店在選址時缺乏前期的認真調研和數據分析，經常在一片社區存在著2家甚至多家洗衣店，各個洗衣店相互爭奪客戶。一般一個洗衣店一天可洗衣200-300件，但這個業務量很難支撐洗衣店的運營需要。一方面運營成本不斷上升，另一方面洗衣價格卻要面對市場的擠壓，洗衣店的盈利能力大幅下降。

（三）環保壓力增大，監管越來越嚴厲

洗衣行業是對環境有較多污染的行業。多數洗衣店洗衣產生的污水一般都是直接排放出去，沒有任何的技術處理。而且多數洗衣店屬於個體店，追求成本的控制，較多使用低質量的洗滌劑。同時，這些洗衣店都位於社區周邊，與人們的生活環境密切接觸。隨著環保法規的執法力度不斷加大，洗衣店的經營將受到很大影響。2014年，上海發布乾洗行業污染專項整治方案，北京也已發布禁止使用開啟式乾洗機的政策。

（四）粗放式經營，服務缺乏標準化，導致客戶糾紛不斷

目前絕大多數乾洗店的洗衣設備都是依靠一台水洗加一台乾洗搭建起來，對於洗衣的質量把控不嚴。很多小型乾洗店為了節約成本，很多時候是湊足多件衣服才會幹洗，導致洗衣周期變長，並且洗衣質量下降。甚至有些乾洗店承諾乾洗，事實上是水洗后再熨燙。由於乾洗行業沒有客戶認可的服務標準，導致客戶經常產生糾紛，並且缺乏有效的解決方式。

（五）缺乏品牌，服務無法規模化

目前國內洗衣行業還處於高度分散的狀態，大多數洗衣店屬於單體店，各個城市有部分地方性小品牌，全國性的品牌只有榮昌、普蘭德、榮昌、正章、象王、福奈特、伊爾薩等，並且這些品牌洗衣店總數還比較少。一個洗衣店的輻射範圍大約周圍一公里，日產能在200-300件衣物。而由於缺乏品牌，很多洗衣店僅靠輻射範圍內的客戶很難支撐正常運營，導致門店無法規模化，從而也實現不了服務的集約化和精細化。

三、機遇與挑戰並存，傳統洗衣店何去何從

（一）擁抱洗衣O2O，引領行業變革新潮流

目前從事洗衣O2O的企業，很多原先並不是傳統洗衣行業的企業。他們在擁有互聯網思維的同時，也缺乏對洗衣行業的深刻理解和資源。在洗衣O2O的產業鏈中，平台、洗衣、物流是三大核心。對於榮昌、普蘭德等品牌洗衣企業來講，他們在洗衣和物流環節具有先天的資源和優勢。在洗衣O2O這個浪潮中，品牌洗衣企業應當成為引領者。

品牌企業應該迅速行動，研究互聯網環境下消費者的使用習慣和消費習慣，並以此來確定自己的商業模式。其次，儘快尋找深刻了解互聯網思維和洗衣行業的專業人才。第三，充分利用外部基金資本，以滿足業務的拓展需要。

（二）切入洗衣O2O產業鏈，分享產業發展的蛋糕

如果無意對目前業務進行大規模轉型，品牌洗衣企業也不應無視網路洗衣帶來的行業巨變。品牌洗衣企業可以部分參與洗衣O2O的不同環節，分享產業發展的蛋糕。

品牌洗衣企業可以與洗衣O2O企業結成戰略聯盟，承擔洗衣這一環節的分工。這樣可以大大降低洗衣O2O企業的投資，縮短進入該行業的時間。例如福奈特、象王就與泰迪洗衣結成戰略合作，承攬洗衣這一環節。品牌洗衣企業擁有眾多的洗衣店面和人員，可以承攬物流這一環節，既可以全部承接，也可以部分承接。

（三）改變洗衣店經營業態，打造社區生活服務入口

對於小規模經營的洗衣店來講，由於不具備品牌優勢，很難獨立參與洗衣O2O的直接競爭，但是這並不意味著失去行業發展的機會。從目前來看，網路洗衣是人們社區生活的一個側面。社區生活包括多個領域，家政、物業、代購等等，洗衣店可以改變單一的經營業態，提供社區生活的多種服務，把自己打造成社區生活服務的入口，成為社區24小時上門服務的生活平台。

（四）連鎖經營，提高服務水平，增強抗風險能力

隨著經營環境的複雜多變，以及洗衣O2O的崛起，傳統洗衣的生存將越發艱難。從國外經驗看，連鎖成為主流趨勢，個體洗衣店逐漸萎縮。在日本，連鎖經營的洗衣店已經佔到80%以上，其中領導品牌的洗衣店超過14000家。

通過建立大規模連鎖，或者加盟優秀品牌，可以獲得大規模經營帶來的效益。通過大規模連鎖經營，企業可以引進更先進的自動化洗衣設備，降低成本，並且使得服務品牌一致化，達到消費者的要求。

伴隨著互聯網時代的到來，消費者的生活習慣、消費習慣已經發生了巨大的變化。傳統洗衣店必須以互聯網的思維來重新審視消費者，重新調整企業的發展戰略。

（作者：賽迪經略高級分析師 張勇）