一間背包客旅館，如何打造媲美五星級酒店的貼心服務？

一間背包旅館如何讓人有住五星級飯店的感受？他們主打的不是什麼豪華排場，而是處處替旅人著想的待客之道。

不少日式老旅館有著獨一無二的硬體，就是一種迎賓的設想。

索價不菲的頂級飯店、中規中矩價格實惠的安全牌商務飯店，和低預算的背包客棧，你會選擇何者？

尋慣例，多數時候我選商務飯店。倒不是背包客棧特色不足不夠好，而是隨著年紀增長，總是希望即便出遊在外也能一覺好眠，於是比背包客棧稍微多一點點的預算，保有私人空間和睡眠品質，成了我的慣性選擇；至於頂級飯店偶而為之，足以。這好似也是周遭多數人的思考，年齡增大了些，手邊資金也靈活點，但又不至於揮金如土，若是這三擇一問題，不假思索，商務飯店勝出機率大多了。

不過，若是最近再被問到這個問題，我會有不同答案。起因，來自日本京都的一次住宿經驗。

那是深秋的京都，世界各地的遊客都有志一同地想在蕭瑟冬日前，一睹紅葉將山谷織成一片金黃燦爛的美景。決定得晚，房間自然所剩無幾，而且京都的旅館業者將經濟學供需理論發揮得淋漓盡致，每到旺季房價便是平日的數倍，讓人對京都的喜愛也或多或少打了折扣。抱著有得住就得偷笑的心態，在網路訂房網上搜到一間背包客棧的大通鋪日式房間，可住五人，雖然一人前往，但價格尚可接受，不失解決這心頭之患的一個好方法。

幫旅客省房費的背包客棧

因入住的背包客棧無櫃檯，尋著地圖指示來到他的姐妹店先做Checkin。「一個人住？」櫃檯里臉龐還很稚嫩的服務人員問我。「這個房間可以住五人。」有著日本人謹慎性格的他提醒我。就在幾秒瞬間他看了看電腦，又開口，「明天後，我們這邊還會有空的單人房，你想換過來？」看著我遲疑了幾秒，邀請迎面而來，「我可以帶你先看看房間，再決定。」

跟著他坐上電梯、看了房間，是麻雀雖小五臟具全的房間，有著兩個可以掀起來置物的榻榻米方塊床。浴室稱不上室，因為就在榻榻米床的一旁，是鑲嵌在轉角的一個扇形按摩淋浴間，稍胖的人進到裡頭可能動彈不得。除此之外，還有一個洗手台，及擺了行李幾乎寸步難行的空間。似乎，沒有什麼不好，況且價格是原本房間的一半，省下的錢拿來吃飯玩樂也算是種意外的收穫。

當場，其實是驚喜的、感受到這間背包客棧十足的誠意。不光是省下銀兩，而是這位員工的貼心舉動。畢竟從背包客棧的立場來看，除非原本我預定的五人房可以順利售出，否則這樣的改變營業額不增反減，完全沒有任何企業財務上的價值存在。這筆可能少賺的生意，算盤怎麼打都不對。

「這是我們飯店的地圖。前面這條大路是七條……附近還有一間老澡堂，離我們最近的便利超商在這……」這位年輕員工拿著一張A5的黑白地圖與色筆，主動跟我解釋著背包客棧周遭的「旅遊機能」。

年輕員工也問了我的京都旅行經驗與此行目的，欲推薦我一些去處。「我滿常來京都的。」於是，他開始列舉景點測試著我的京都經驗值，而我則同時考驗著他究竟能推薦出什麼私房的景點，彷彿諜對諜的過招過程，頗為趣味。

許多日式旅館沒有櫃檯，卻總是能搶在第一時間歡迎入住旅客。

把房客當成有血有肉的旅客

除了一些強調不用站在櫃檯Check in 的頂級飯店（他們多半會有人上來與你寒暄，另外有人拿著你的資料去Checkin），這次的經驗算得上是畢生講最多話的Check in過程。但說實話，我並沒半點不耐煩，反而是感激有這樣的貼心旅館。多數的時候，Check in已經成為一種太過制式但必須的儀式，旅館取得旅客資料，而旅客巴不得快快拿到房卡進到房，像極了怨偶簽字離婚的草草了事，雙方各取所需后趕緊分道揚鑣。有些商務旅館甚至在人力考量或科技協力下，連退房也只需要對著一台機器按一按即可，與旅館人員的互動幾乎全無。

這不禁讓人好奇，是什麼樣的背景讓這家背包客棧這麼貼心與主動？預算有限的背包客或許是推力之一。向來背包客最鮮明的特徵就是節省成本及與他人互動交流，也許這間背包客棧和這樣的人往來多了，自然在提供旅遊資訊及預算控管上也經驗豐富。

然而想了想，繪製周遭地圖不都已成為每家旅館必備的內容？何以這家背包客棧能讓人感受完全不同？

關鍵就在，他們把旅客當成一個「真正的旅客」。試著回想多數的飯店Check in經驗：「有預約嗎？大名是？護照可以借我影印一下？請在這填上資料。你的房間是……」這些聽到大家都會背誦的SOP，充其量只把旅客當成一個會說話的入住物體，這些櫃檯里的員工是站在旅館的角度思考，他們並未思考一位從外地而來的旅客究竟有著什麼樣的心情與實際需求。

解決旅客的困難，贏得好感

需求當然百百款，還有一個更核心的議題：他們能否能在洞察旅客需求后，提供有效的解決方法。有些是硬體問題，像是某家位於北京的五星級飯店氣派恢宏，一切看似美好，直到了踏進浴室打開花灑被冷水淋的直打啰嗦跳開，才發現只有花灑的設計，任誰都得經過這短短冷水浴的考驗。

有些則是軟體端的服務。通常，強調好服務的頂級旅館多半朝著這個方向邁進。一位東南亞頂級國際度假旅館總經理就曾告訴我，為了讓他的員工能夠不死板板地提供SOP服務，他甚至提撥一定的預算額度讓這些員工能夠靈活動用，且不用事前報備，讓他們能夠主動思考，房客需要什麼並主動提供。

曾經，我也託付一家入住旅館協助預定餐廳。不料，隔了半天後，旅館告知：「這家已經客滿，這家今天公休所以沒辦法預訂。」就此作罷？他們知道我隔日一早即將退房，而公休的餐廳直到隔日晚上才營業，竟主動提出建議：「需不需要，我們打電話給下一家你住的旅館，請他們接手處理這個訂位？」多麼讓人驚喜的提議啊。

頂級旅館當然有更豐厚的資源可以處理這樣事情，也理當有更成熟的好服務。不過，這次的背包客棧顯然有著幾乎和頂級旅館看齊的好服務。回想起來，這絕對不是偶然，可能是一次次的修正與累積，像是他們提供的指引地圖也相當用心，除了在地圖上標示從京都火車站到該客棧的路徑之外，他們另有一份一張張實景照的指引，簡單明了，不擅看地圖的人也能安心抵達。