進擊的華為服務

從過去由產品驅動、服務支撐轉為產品與服務雙驅動的華為,截止到2015年年底,僅僅企業級服務認證的合作夥伴就已經達到1300多家,其中四鑽以上的高鑽級超過150家。

確切地說,華為真正把「大服務「作為企業戰略提出是在2013西安舉辦的合作夥伴大會上。三年過去,華為「大服務」的年複合增長率超過52%,合作夥伴項目交付比率超過73%。

華為企業BG中國區副總裁孫茂錄,在今年的合作夥伴大會上又透露這樣一組全新數據:2015年服務收入過億的合作夥伴有三家,服務收入過千萬的合作夥伴達20家。而孫茂錄的目標是到2019年,華為希望和合作夥伴把服務做到100億。這個數字是的確讓人心潮澎湃!

在採訪中,孫茂錄也談到,華為當時提出的「大服務」有別於傳統的基礎服務,它是廣義的涵蓋整個生命周期的服務。「大服務」不是簡單的理念、數字,而是一個生態系統,未來華為對於大服務的生態系統,將是完整的產業價值鏈。而要發揮價值鏈的作用,華為要做到三個堅持:一是堅持合作夥伴服務不動搖,二是堅持聚焦和「被集成」不動搖。三是堅持做好合作夥伴的服務能力建設、人才培養、平台能力支撐以及服務產品開發。

Advertisements

不讓服務的價值虛化

毫無疑問,商業機會,是華為發展大服務的原因之一,而ICT服務能極大改善客戶體驗也毋庸置疑。為了讓服務的價值不被虛化,華為也制訂出了覆蓋客戶業務各個階段的「基礎服務「、」高級服務「以及」新興服務「的服務產品與架構,並推出了與之配套的」SmartNOS」專業服務解決方案。今年,華為面向ICT服務市場共發布了超過40款服務解決方案。

與華為合作了十幾年的中國智能交通系統公司也深刻感受到了「大服務」理念帶來的影響。在該公司首席科學家兼首席技術官關積珍看來,「大服務」帶來的最重要的還是大理念的轉變,也就是從原來的被動響應到主動引領。要主動引領用戶的需求,就要對用戶需求準確辨識。

以中國智能交通系統為例,關積珍談到:「原來高鐵建設的網路優化一直是比較讓客戶頭痛的問題,那時我們也只是為他們提供所需要的產品。但是在主動服務理念的驅動下,我們開始積極主動協助用戶做網路優化,從早期就介入了客戶的通信網改造。這兩年我們打造了一套專業的面向鐵路交付服務的完整體系。從用戶角度,他們對華為的產品和服務,以及我們公司專業化的服務能力,都有一個全新的認識。在這樣一個服務體系下,各自的價值都得到了提升。目前在軌道和公路領域,除了產品以外,我們也是華為服務的合作夥伴,而且我堅信在未來的發展還有相當的潛力。」

Advertisements

對於中建材信息公司來說,服務所面臨情況可能比較複雜和離散。作為一個傳統的分銷公司,其服務能力的搭建要服務於幾個方面,第一要服務於廠商,第二要服務於用戶,第三要服務於渠道。

該公司常務副總經理李大慶坦言:「華為的服務策略為我們總經銷商開放了一個很大的市場。在絕大部分廠商都還沒有建立體系化服務的時候,華為已經搶先了一步。政企市場的業務極為分散,儘管到今天我們還只有5千多家客戶,但是真正能在行業里深挖的,能夠全部達到行業服務標準的可能還算少數。從2013年我們才開始系統投入服務,但是有幸的是經過努力,去年我們已經率先實現了華為全產品CSD的五個認證。所以,現在再來看我們的價值定位——首先我們要實現華為基礎設施產品的服務;第二在服務上,我們要發揮價值作用;第三,我們在中小企業、中小客戶沒有成體系服務的情況下,要幫助華為和渠道把最末端的服務承接好,在服務市場或是服務價值上,我們傳遞的價值有所區別。」

與華為合作將近8年,IT大服務合作也有5年多的老牌IT分銷商——聯強國際,這些年來在服務交付方面的能力提升,華為功不可沒。聯強國際集團技術部總監熊家俊在採訪中如此談到:「坦率講,五年前跟華為合作服務業務時,我們對服務的理解,服務交付怎麼落地,經驗上還是有所欠缺。我認為華為對我們的幫助主要體現在兩個方面,一是在這個大服務的生態圈裡,華為在不斷向合作夥伴賦能,這包括從認證、培訓方面進行賦能,培養我們的能力。這幾年我們已經有了一支接近200人的服務團隊,我們對服務銷售的理解,對服務交付的能力都有非常大的提升。 「

「其次,服務交付最終是在於客戶的體驗,在於滿意度的呈現。經驗告訴我們,有人有技術能力還遠遠不夠,它還需要有一整套交付管理的制度和流程,才能保障最終結果的滿意度。在與華為的合作過程中,他們分享了很多實戰經驗。比如,對於服務的交付,怎麼理解以客戶為中心,怎麼理解滿意度,怎麼進行服務交付過程的管理等等。聯強國際這幾年的服務業務收入在增長,服務隊伍在壯大,我們的服務交付流程、速度都在不斷完善和提升,這也為我們將來服務業務的發展奠定了非常好的基礎。」

完美詮釋合作共贏

從華為歷年來合作夥伴大會不斷壯大的規模可見一斑,華為擁有了越來越多的「華粉」,雙方完美詮釋了「合作共贏」。

華為企業BG 專業服務部部長張貴軍就這樣說到,正是因為雙方的共同促進,才會有今天的這個市場規模。總結而言,合作夥伴對華為的促進主要體現在以下三點:

首先最核心的一點就是增強了華為對行業的理解。業務驅動來自哪裡?一方面是最終客戶,更重要的是行業合作夥伴帶來的深度需求。行行有專長、行行有狀元,合作夥伴給我們帶來了需求和要求,推動了我們業務驅動的ICT架構。

其次,有了合作夥伴,華為更聚焦在ICT基礎設施。

第三,合作夥伴幫助我們向下也就是基礎能力的延伸,包括對最終客戶的布點,基本的現場服務以及客戶現場問題的處理,這方面,合作夥伴的覆蓋性服務對我們是非常大的補充。

繼續燒旺服務這把火

2014年華為把整個大服務的產品架構拿出來,並且在這一年華為建立了七大行業能力中心,核心問題就是要更深入的去理解行業客戶的需求。2016年,華為將根據合作夥伴鑽級進一步開放更多產品的交付授權,鑽級越高可交付產品越多,根據最新的授權產品清單,合作夥伴可交付產品已經擴大到98%。同時,華為還將推出合作夥伴交付激勵、基於續約率和CSP鑽級的單簽維保專項激勵。在提升合作夥伴能力的方面,華為的支持力度有增無減。

用孫茂錄的話來說,契約化服務是企業的基本原則,也就是客戶購買什麼服務我們就交付什麼服務。但是契約化服務只是基礎,從未來來看,客戶習慣從購買設備逐步轉移到購買設備加服務,而第三個階段就會是長期購買服務。

因此,孫茂錄在談到服務業務未來到底有多大空間時如此說到:「在存量方面,今年年底網上存量預計會超過千億,2020年網上存量會達到2000多億元,每年增速40%以上,會帶來的基礎服務、網路優化和評估的機會點會接近200億元。

「另外在增量方面,如果2020年的收入達到500億元,就意味著我們每年增量帶動的服務市場有超過10%的拓展空間。」孫茂錄如此補充說。

一個事實是,ICT投資大於整體信息化投資,如果按目前整體信息化8-9%的投資,那麼ICT每年增長15%,服務的機會是顯而易見的,它包括評估、優化和諮詢。

如此看來,華為的合作夥伴中去年服務收入過億的合作夥伴有三家,過千萬的20家。那麼今年會有多少家過億,多少家過千萬,這個可能性留給我們無限遐想。

Advertisements

你可能會喜歡