著名的「帕累托法則」

帕累托法則，也成為80/20法則，說明80%的結果來自於20%的原因的很多現象，如20%的努力產生80%的成果，20%的人做了80%的工作等等。

這個法則最初是義大利經濟學家帕累托在1906年對義大利20%的人口擁有80%的財產的觀察而得出的，後來管理學思想家約瑟夫和其他人把它概括為帕累托法則。

深入研究客戶價值的構成比例，我們發現：帕累托法則有一次給我們帶來了警惕。

統計結果：

美國有關調研機構花費了兩年時間考察公司如何才能成功面對既增長有贏利這一挑戰，得到的贏利是：不同企業的客戶價值模式具有驚人的一致性。即20%的核心客戶為企業帶來了80%的效益；反過來，20%的最差客戶的負面效應則使我們遭受80%的利潤損失。

事實證明，客戶價值的高效利用比熱銷的產品或強大的覆蓋能力更能產生持續、超常的回報。包括戴爾、加拿大皇家銀行和富達投資基金在內的為數不多的幾家公司(這樣的公司越來越多），它們為不同的細分市場客戶創造並實施了非常獨特的、使自己在競爭中佔據主導地位並能帶來持續盈利的「價值定位」。通過這樣做，公司的業績有了明顯甚至是極大的改善。

這些公司採用量化指標——經濟利潤（稅後凈盈營業利潤減去資本支出）——計算它們從客戶那裡得到的所得和所失。他們了解到，最好的20%客戶通常能帶來公司總經濟利潤的80%，而最差的20%會造成總經濟利潤的80%。為了提高整體利潤率，他們保留和培育能給他們帶來盈利的客戶，並爭取更多這樣的客戶。他們調整、終止或者賣掉那些最無法帶來利潤的客戶。而且，他們按照細分客戶群的情況，以一種有別於傳統的方式操作。

一項研究表明，客戶每四次購買中會有一次不滿意，而只有5%的不滿意客戶會抱怨，大多數客戶會少買或者轉向其他企業。所以，企業不能以抱怨水平來衡量客戶滿意度。企業該如何去測試客戶的滿意度？把握客戶的滿意度呢？案列告訴我們，專家告訴我們，學院告訴我們

我們在聽嗎？