美容師銷售實用技巧 好的美容師都是問出來的！

兼顧服務人員和銷售人員的美容師，要想在工作期間，為美容院及自己帶來好的收益，其實，答案都在顧客那裡!那麼，作為美容師，如何從顧客口中了解自己想要的信息，如何找到提升業績的突破口呢?

提問有哪些作用?

第一、利用提問導出顧客的說明

如果在整個對話中，你一直在說，沒有問，就無法知道顧客真正關心的是什麼，主要的問題在哪裡。並且給顧客的感覺是你在對他進行強迫式推銷，一味地施加壓力。顧客之所以願意和你談話，是期望你可以在你所擅長的專業方面給出建議。

第二、利用提問測試客戶的回應

如果你在論述完之後，緊接著提問「您覺得怎麼樣呢?」或「關於這一點，您清楚了嗎」?效果會好很多，顧客至少不會冷冰冰地拒絕你，提問給了顧客闡述他的想法的機會。

第三、利用提問掌控對話的進程

對話的進程決定了走向，一般而言，在以顧客為中心的顧問式銷售循環中，包含著兩個相輔相成的循環，分別是顧客的心理決策循環與美容師的銷售行為循環，在每個階段，提問都推動著對話的進程，要合理把控，掌握全局。

第四、提問是處理異議的最好方式

異議的產生有兩個原因。一是源於人類本身具有的好奇心;二是由於你沒有解釋到位，顧客沒有完全聽明白;

從好奇心角度來說，人類的好奇心理是無止境的，如果你碰到一個「打破沙鍋問到底」的顧客，那你可要注意應付了。而如果我們不善用提問，只會一味地說，將一直處於「被動挨打」的地位。當顧客提出一個問題，你可以嘗試反問他：「您這個問題提得很好，為什麼這樣說呢?」這樣你就可以「反守為攻」，處於主動。

當客戶沒有完全聽明白的時候，他通常表現為沉默不語、遲疑不決或乾脆逃避、假裝一知半解。諸如「不需要」、「考慮看看」、「把資料給我，以後再說」的借口就頻頻出現了。這個時候，你提問的作用關鍵是探詢顧客了解的程度。例如：「對於這一點，您的看法如何呢?」或「那沒關係，您為什麼這樣說呢?」，多問幾個「為什麼」，然後在最棘手理解的環節利用滲透性提問，如「還有呢」等，以獲取更多信息。

該怎麼提問?

第一、禮節性提問，掌控氣氛

在對話的開始，應用禮節性提問表現出對客戶足夠的尊重。例如，「可以請教您一個問題嗎?」或「現在和您談話不打擾您吧?」。

第二、好奇性提問，激發興趣

被顧客拒絕最根本的原因在於你沒有引起顧客足夠的興趣，之所以採用提問激發購買興趣，是因為提問給了顧客足夠的想象空間，讓顧客自己感動比你企圖讓顧客感動更有效。典型的好奇性提問如：「你知道為什麼嗎?」、「你想知道我們的服務是如何幫助您的嗎?」等等。

第三、影響性提問，加深顧客的痛苦

如果顧客遲遲不願意買單，該如何是好?其實，顧客為什麼感覺有沒有你的產品都無所謂，是因為你還沒有引起他足夠痛苦。顧客的問題是被你問出來了，但他的傷疤揭示得還不夠，你應該再通過影響性提問讓他進一步認識到問題的嚴重性，讓他不敢怠慢，提高問題需要解決的急迫性。

例如：「如果這樣的問題長期維持下去，對您身體有何影響的呢?」、「為什麼這個如此重要呢?」或「您的家人是如何看待這個問題的呢?」

第四、滲透性提問，獲取更多信息

美容師要學會滲透性提問。如顧客說「你們這個產品的價格太貴了」，你應該問「為什麼這樣說呢?」、「還有呢?」、「然後呢?」、「除此之外呢?」提問之後馬上閉嘴，然後讓顧客說，「顧客說得越多他越喜歡你」，這是每個美容師在做銷售都應該記住的名句。

通常顧客一開始說出的理由不是真正的理由，滲透性提問的好處在於你可以挖掘出更多的潛在信息，更加全面地做出正確地判斷。而通常當你說出「除此之外」的最後一個提問之後，顧客都會沉思一會兒，謹慎地思考之後，說出他為什麼要拒絕或購買的真正原因。

第五、診斷性提問，建立信任

診斷性提問的特徵是以「是不是」、「對不對」、「要不要」或「是……，還是……」等句型發問。

顧客回答這些問題，只需一兩個詞、字或一個簡單的姿勢如點頭或搖頭等，簡潔、明確，沒有很多的壓力。更為重要的是，這樣診斷性的提問縮小了與顧客的距離，美容師可以藉由這樣的提問方式展示自身的專業。

用好診斷性提問有個前提，就是要做好顧客的資料分析，事先想好提問的內容與順序，以達到一針見血、分析透徹，快速建立信任感的良好效果。但過多使用封閉式提問，會使顧客處於被動的地位，壓抑其自我表達的願望與積極性，產生沉默和壓抑感及被審訊的感覺，所以採用封閉性提問要適度，並和開放性提問結合起來一起使用，效果更佳。

第六、「重複顧客原話+專業觀點陳述+反問」(三段式)，增強說服力

顧客之所以願意和你談話，是想讓你給出專業的建設性意見，真正的說服一定要和專業的觀點陳述結合起來進行的。說服往往發生在當顧客提出異議之後，不論顧客提出任何刁難的問題，首先應該認同客戶，最佳的認同方法就是表達出同理心，簡單地重複一遍顧客的原話，如：「我非常理解您現在的感受，正如您剛才所言……」，掌控好顧客情緒之後，就應該進行你個人的專業陳述，如「根據一般情況而言，這個問題的發生主要是由以下幾個方面引起的，第一…，第二…、第三…」等等。不過，結尾千萬不要忘了「以問結尾」，例如：「您認為如何呢?」，以徵詢顧客意見。

第七、提問后沉默，將壓力拋給對手

提問后該怎麼辦?很多人愛犯的毛病是沉不住氣，或者自問自答。因為在對話過程中，會存在時間上的空隙，而一般人是不能忍受對話進程的中止，他們想方設法要填補對話間的空白，這是一種與生俱來的習慣。頂尖的銷售高手非常注意提問之後的處理，他們努力克服提問后的慣性論述。通常在提問之後，馬上閉口、停頓，直到顧客說出他所要聽的信息。銷售的過程其實也是一種控制與反控制的過程，如果你沉不住氣，不掌握對話的主動權，你在一開始就已經輸了。

創美福美容學院官網www.chuangmeifu.com