一年一度PTC用戶大會昨天在北京開幕，身著粉紅套裝的全球執行副總裁Kathleen在PTC的經典綠色中，講述了一個製造業中數字與物理世界的融合邏輯。一個完美的閉環故事。

圖1：PTC眼中的數物融合

這個閉環故事，講述了一個全新的「產品即服務」的圖景。

從信息孤島，到產品孤兒

兩化融合十多年，中國企業的信息化行動，最為頭疼的是產生了大量的信息孤島，煙囪式的信息化系統受到了廣泛的詬病。當一波一波的信息化先鋒，試圖打破信息孤島的時候，具有諷刺意味的是，他們產生了更多的孤島。

然而，在信息孤島還來不及打通的時候，製造業悄悄的呈現了新的變化：產品孤兒開始出現。產品孤兒，是指產品被交付給用戶之後，再也無法直接跟製造商進行自動的聯繫反饋。它們好像是彼此相忘於江湖。

信息孤島的邊界，是企業內部的一個戰術邊界。而產品孤兒則是拱過河的卒子，西出陽關的故人，與母親廠難言再見，難敘親情，即使有悲壯的「服務到永遠」的口號，但是也終因為時空的隔閡和利益的羈絆而難以兌現。世界上最苦悶的生存，是產品孤兒或沉睡、或寂寞地病老而去，卻無法聽到母親廠的召喚與撫慰。對產品孤兒的考量與拯救，是一種全新的思維角度，是一個企業的戰略視角，是考驗企業家的終極試題——因為這種視角已經遠遠超越了企業的邊界。產品孤兒，是物理世界的寶貴工業遺產，拯救和喚醒它們，需要比信息孤島具有更高的戰略視角和層次定義，它直接反映了當下全世界那些數千億的物理產品和實體機器沒有實現互聯互通的現狀。打破信息孤島，喚回產品孤兒，一併成為製造業中重要的命題。

場景時代來臨

產品孤兒進入戰略視野，是製造業進入一個全新階段的重要標誌。一般而言，從產品到服務，中間是一個鴻溝。二者的邏輯聯繫並不強烈，哈佛商業評論的《智能製造五星模型》一文中認為，服務是離設計是最遠的部分。在傳統工業時代，服務是一個企業不得不背負的一個包袱，這個包袱純粹就是為了贏得用戶品牌的一個成本沼澤地。

圖2：傳統製造視角中的價值鏈角色

製造業曾經經歷了兩個階段，首先是產品時代，是一個供不應求的時代，產品以功能為主；而隨著製造能力的興起，進入品牌時代，製造商必須提供更多的服務，確保產品功能的價值保障，並且提升品牌的價值。

而現在，一種全新的製造理念開始出現：IDC提出的產品服務系統（product-service-system）認為，產品與服務將有機地連接在一起，密不可分，形成了產品即服務（product-as-a-service）的新格局。

這就意味著一個「場景服務」的到來，也就是說一切服務是基於場景化的，場景下所要的服務需求，正是需要實時滿足和反饋的。

圖3：製造業產品的三個階段

在這個時代，提高用戶滿意度和用戶體驗，是至關重要的事情。更重要的是，體驗會產生全新的經濟模式。

這意味著，製造業的產品出現了三個層次鮮明的階段，產品時代、品牌時代和場景時代。

這對於傳統的產品生命周期管理PLM而言，帶來了一個新的命題，那就是可能需要面向服務生命周期管理SLM（service lifecycle management）的全面思考。這意味著，從服務的角度而言，智能製造的環節必須前移，一直回溯到產品最初的源頭：也就是數字化設計的CAD和PLM方案。至此，產品的設計與製造，由於服務，終於走到一起來，形成了一個完美的閉環。

而工業物聯網的出現，成為這個閉環的粘合劑。這是所有製造業再也無法躲避的戰略。擁抱產品服務系統時代，已經到來。

產品時代是以產品功能為主；在產品服務的時代，服務往往是增值服務；而在場景服務的時代，產品即服務。那麼，孤獨無助的產品孤兒將成為企業無法承受之痛。所有企業戰略，必須向兩方面考慮，一方面是要喚醒「產品孤兒」，另一方面不能再製造產品孤兒，而是需要圍繞產品服務系統，製造出各種智能互聯的產品。這個產品不僅僅是增加感測器，上個互聯網，更重要的是，要在數字世界中，為物理實體產品增加一套數字孿生！

也就是說，任何產品，都需要有一個或多個數字孿生，它們相伴終生，如影相隨，相互玩耍，彼此不再孤單寂寞。

當這個世界上，任何一個物體，包括我們人本身，都有了一個甚至多個數字虛體，是不是一個很有趣的事情？

拯救產品孤兒

進入萬物互聯的時代，我們才發現，原來傳統的產品，都是一代代的孤兒：在遠離曾經設計和製造它們的地方，失去了母親廠的聯繫。

而工業互聯網，讓人們看到了拯救這些「孤兒產品」的全新希望和動力，與《拯救大兵瑞恩》的追逐價值信念有所不同，喚醒那些無數冰冷的設備和產品，意味著巨大的商機，背後可能是令人心動的業務重塑和世界級變革。

物理世界從來不缺乏英雄救美。數字世界也是如此。當拯救產品孤兒成為一個石破天驚的任務時，數字孿生Digital Twin成為一馬當先的英雄而出現。

一個智能互聯的產品（Smart Connected Product），由於數字孿生的存在，將不再是孤獨的。由於數字虛體和物理世界的交匯與融合，即使產品已經出廠的產品，但仍然可以跟母親廠，保持互聯互通，形成數據迴路。

那麼在「產品即服務」的理念下，在數字孿生的陪伴與呵護下，「孤兒」不孤，親情不斷，數據流始終相通，母親廠隨時呵護遠行的孩子，而業已成人的孩子不斷告訴母親廠成長的經歷，生活的歷練，甚至按照母親的囑託，寫好每天的日記。每一個物理產品，都可以在數字世界找到它的數字孿生體，可以在這個基礎上產生更多的新模式、新服務和新業態。

數字孿生，使得產品與服務的界限，徹底被打破，從而產生了一個數物融合的全新世界。這意味著傳統製造商必須有軟體集成能力，用軟體定義產品，並且形成數字孿生（往往是多胞胎），用來實時與自己的物理產品進行互動。此一刻，軟體定義製造再次呈現出強大的力量。

產品服務系統三部曲

對於這個「產品服務系統（PSS）」，美國知名的諮詢公司IDC也給出了一個標準的建設步驟，也就是從理解，到領先，到決戰勝出。

第一步要做的是理解。企業需要通過分析服務和產品數據，來產生戰略決策。這個過程需要將關鍵數據可視化，以提高用戶滿意度。

第二步是領先。優化和產品服務的形式，使得服務差異化。這個階段需要建設有競爭力的差異化戰略，包括各種主動性服務。

第三步是勝出。這需要重新定義服務方式和商業模式。在這個階段，需要大幅度提升客戶戰略，將跟用戶的關係，從一個提供商轉向一個真正的集成夥伴。

圖4：產品即服務的實施三步曲，Source：IDC

根據IDC的觀點，由於互聯產品的崛起，為製造商提供了從傳統「產品為中心」的銷售模式，轉向了一個「效果交付」為目標的全新模式：這個模式就是產品和服務的混合體，可以稱之為「產品服務系統」。IDC甚至預測2018年，40%的頂級離散製造商和20%的流程工業頂級製造商，都將提供基於產品組合的「產品服務系統」 。

圖5：產品即服務的壽命周期管理，Source：PTC

製造商將不得不向基於「服務周期管理SLM」的軟體廠商求助，將既有歷史記錄和管理系統（包括客戶、ERP和產品）包含其中，從而可以自動處理各種服務流程（包括現場服務、質保和備件管理等）。而面對大量的產品孤兒這種以前的遺產系統，製造商需要重拾當初建造它們的熱情，激活這些暗啞設備的價值，給予它們有溫度的撫慰和關照，讓它們藉由數字孿生而發揮更大價值。在一個 「產品服務系統」的新價值觀下，數物世界融為一體，產品與服務緊密相連、終身相連。

作者

林雪萍：北京聯訊動力諮詢公司 南山工業書院創始人

趙敏：英諾維盛（北京）新技術發展有限公司總經理，走向智能研究院執行院長

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