外貿攻心計之冰山理論

之前，曾有個做成衣出口的朋友在中國製造網上收到這樣一封郵件：

Dear ：

Where are you located ?

Are you in Shen Zhen or Dong Guan？

Do you have a web site?

I hope your reply.

Best Regards

XXX

一開始朋友問我「這像是詢盤嗎」，我問她「你有回復嗎」，她接著就將自己的回復內容告訴了我，內容如下：

Dear XXX ：

How are you !

We are located in Jiaxing, which is located between Hangzhou and Shanghai.Our website is in the construction , while we are already developing the abroad for nearly 10years.We have some new styles and price list in hands , do you need us to send the price to you ?

If any question, please tell me freely.

Best regards!

老實說，看到這些內容時，我著實被嚇了一跳。

我們說，郵件回復並不是說你照著他的問題直接回答就算是回復了，而是說你的回答要恰好是他心裡最希望得到的那種類型答案才好。比如在這個例子中，客戶只問了網址和地點（是深圳還是在東莞），並沒有常規詢盤郵件中的產品及價格等信息，那是不是就不屬於詢盤類郵件呢？顯然不是這樣的。

雖然詢盤沒有統一的定義，但是通常大家的理解是指交易的一方準備購買或出售某種商品，而向對方詢問買賣該商品的有關交易條件的書信。其內容可涉及：價格、規格、品質、數量、包裝、裝運以及索取樣品等，而多數情況下都會涉及相關產品和價格。所以，業務上又常把詢盤稱作詢價。說白了，在內容上就是要帶有商業合作意向信息的書信往來。

這樣的話，大家再看一下這封郵件：確實文字上沒有涉及產品和價格，也確實沒有談到任何的商業合作目的，但買家問了「Where are you located ？」 尤其是他還提到了是不是在深圳或東莞。這是什麼意思呢？

相信多年的老外貿，對「深圳/ 東莞」等詞一定會比較敏感，這個區域在中國的改革開放史上可以說是個「大手筆」的標誌。即便沒從事過海外貿易的國人也會對它隱含的商業氣息所折服。作為改革開放的「先驅」，尤其是在成衣出口界，東莞附近的虎門鎮已經成為珠三角區域的標誌，它不僅富裕了當地及周邊居民的物質生活，更重要的是它代表了珠三角成衣出口的技術實力。並和長三角的服裝中心城市——杭州、上海一起鑄就了共和國服裝出口的核心製造力。

大家覺得一個老外在尋找服裝供應商的時候直接問詢「SHENZHEN OR DONGGUAN」是沒有商業意味的嗎？顯然不是，不僅不是，還從另一個方面說明這個買家是個「中國服裝貿易通」，他對自己的目標客戶群已經做了初步的鎖定——就在深圳東莞附近，也就是說買家之前一定對這個區域的情況做過了解和分析，甚至可能會有潛在意向的其他合作者在聯繫，這還只是其一。再深一步分析，為什麼一上來就直接問地點？？？說明對方很急於知道「你」在哪裡，出於職業的敏感性，可以嗅到這個買家「近」在咫尺，對方很可能想實地考察，所以迫切想知道你的方位。

此外，另一個發問「Do you have a web site？」也非常有意思。通過這個問題買家實際上也是有很深的用意的。想一下，當我們自己瀏覽企業網站時通常關注的是哪些內容呢？有商品，有企業背景（歷史）介紹，組織架構，合作夥伴，市場佔有，聯繫方式等等。其實歸根到底就是兩方面信息：1.產品信；2.企業資信，那麼當買家提到有沒有網站的問題時，從側面也能說明對企業資信程度的重視程度，以及對產品的關注。結合第一個問題，我們就不難發現，這其實是個很有心思的詢盤郵件，而買家也是個很有潛力的海外買家，他所問的問題從某種程度上說很有代表性：

1.熟悉中國供應商的地域分佈，目標對象鎖定範圍集中；

2.對產品品質和企業資信很重視，甚至希望實地看廠。這種種跡象都在告訴我們一個信號，面對這樣的買家詢問，我們不能只簡單地做文字答覆，更多是要從客戶的需求來做重點答覆。

在了解客戶的這些情況之後，再回過頭來看看朋友的回復郵件，大家就明白問題出在哪裡了。這種字面上的文字回復之所以無法引起買家的足夠重視，原因之一是沒有對買家的心理做足夠的了解，再加上缺乏經驗，就難怪買家不回復了。

其實回復這類郵件時，是要針對買家的需求做功課的，比如在地域上，「我們」在嘉興，不是客戶的鎖定目標範圍，那在回復的時候就可以簡單直白告訴對方，「滬杭」區域也是中國成衣出口中心之一，而且「這裡」的優勢是XXX。「我們」距離上海（或者杭州）有xx小時的路程，即便是從深圳飛來，交通也十分便利。這就是要在對方心理上縮短彼此間的距離感。

同時將自己的競爭優勢和區位優勢也做了部分說明，所以，面對這樣比較有深刻含義的詢盤郵件，我們在回復時盡量做到「善解他意」比較好。那該如何做到「善解他意」呢？其實也很簡單，給大家點建議——察言觀色，注意「他（她）」的一言一行。這裡有個很實用的心理學要點來做支撐，就是冰山理論（效應），它從另一方面很好地說明了「潛台詞」存在的真實性。為什麼這樣講呢？

不妨我們先來簡單了解一下「冰山理論」。

現在，這個理論在心理學界、文學界、管理學界、醫學界等都會常常被提到。「冰山理論」為何如此著名呢？我們首先來看看心理學家弗洛伊德和著名作家海明威他們曾經在各自領域裡所提出過的「冰山理論」。

1895年，心理學家弗洛伊德與布羅伊爾合作發表《歇斯底里研究》，弗洛伊德著名的「冰山理論」也就傳佈於世。弗洛伊德認為，人的人格有意識的層面只是這個冰山的尖角，其實人的心理行為當中的絕大部分是冰山下面那個巨大的三角形底部，那是看不見的，但正是這看不見的部分決定著人類的行為，包括戰爭、法西斯，人與人之間惡劣的爭鬥，如此等等。

1932 年，海明威在他的紀實性作品《午後之死》中，第一次把文學創作比做漂浮在大洋上的冰山，他說：「冰山運動之雄偉壯觀，是因為它只有八分之一在水面上。」文學作品中，文字和形象是所謂的「八分之一」，而情感和思想是所謂的「八分之七」。前兩者是具體可見的，后兩者是寓於前兩者之中的。後來，大家在研究任何文學作品的時候，總是首先要搞清楚水下的「八分之七」，因為這一部分是冰山的基礎。

正是因為弗洛伊德和海明威在各自領域將「冰山理論」提出並加以應用，「冰山理論」才得以廣為流傳！

人的行為表達都是受到他自身真實想法或意識決定的，或者換句話說，人的一言一行都是其真實想法、意圖的外在表現，所以通過觀察對方的外在表現，可以很清晰地了解到對方的真實意圖。

在某種程度上已經告訴我們買家其實有自己的目標區域，同時對注重品質信譽也很關注的。那我們在回復的時候，就可以針對買家關注的問題做重點講述，這樣回復的郵件才有針對性。通過對冰山理論的了解，我們可以了解透過郵件文字部分做買家分析，儘可能挖掘對我們有用的商業信息。（文_胡振麗_焦點視界特約作者）

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