城市管理執法輿情應對

城市管理執法輿情,即指城管執法過程中發生的城管事件所引發的社會輿論，包括網路輿論。城管部門如何在執法過程中應對城管輿情，這是對城管執法能力與水平的一個考驗。

一、城市管理執法輿情的效應和後果

城管執法輿情的效應

1.正面社會效應。正面社會效應的來源以正面媒體報道為主，當然，負面媒體報道里的正面聲音也不容忽視。放大正面報道里的正面效應，挖掘負面報道里的正面聲音並加以引導，這就要求我們從辯證的角度看待問題，這樣才能使得正面社會效應持續輻射、產生影響；

2.負面社會效應。曾經，有關城管的負面報道花樣百出，城管似乎變成了媒體博取眼球、蓄意炒作、含沙射影的一種工具。同樣，負面社會效應也來源於負面報道與正面報道，但以負面報道為主。了解了這一源頭，才能對症下藥：一方面要積極應對負面報道里的負面效應，另一方面要弱化正面報道里的負面效應。

（二）城市管理執法輿情的應對程序

關於城管執法的輿情，應當採取何種程序去應對輿情？作者認為，面對問題要始終保持著「區別對待」的態度，城管部門應對媒體一般無二，區別對待不同的媒體報道、區別對待不同的輿論評價。

（二）城市管理執法輿情的應對程序

媒體信息的搜集與分辨

這是第一步程序，簡單概括為「隊伍是基礎，人員是關鍵」。建立一支業務能力精、工作責任心強的網路文明志願者隊伍，建立相應的突發事件處置工作班子，完善配套的媒體信息搜集機制，明確信息搜集的網站、報紙、雜誌等來源渠道，明確需要搜集的信息種類、內容等，面向基層、重心下移，織起一張適合本部門、反應迅速的、針對性強的信息搜集網。

應對機制的組織與執行

這是第二步程序，著重強調的是「組織要有效，執行要得力」。

首先，制定切實可行的應對機制。結合媒體報道與輿論評價的特點，同時結合城管在實踐過程中的操作實際，可制定如下四種常用且有效的機制：（1）輿情監測機制，對出現的輿情進行監測、實時掌握動向；（2）研判預警機制，同類信息之間、不同類信息之間進行比較、總結規律，對未來可能出現的問題進行預測；（3）日常處置機制，限時回復、正面發聲、有效反饋、積極引導；（4）緊急應對機制，針對傳播快、影響大的重要輿情，第一時間報告、第一時間發聲、第一時間引導。

其次，好機制、好措施要有成效，關鍵在於執行落實。故要從細微入手，定期組織評論員或者是網路文明志願者進行業務培訓、集體交流、指導辦公，細化信息搜集、信息分類、信息回復、信息引導等一系列的工作任務。明確分工、責任到人，建立日常監督考核、督查督辦、定期通報機制。同時，給予一定的獎勵措施，樹立榜樣標杆，激活內生動力，確保各項工作落地落實落細。

三、城市管理執法輿情應對的路徑及效果

（一）主動對外發聲，努力杜絕城管「失語」的現象

城管部門要充分發揮自身主動性，主動對外發聲，提升正面效應，引導負面效應，才能治好城管的「失語症」，樹立城管部門的公信力。

（二）創新發聲途徑，努力提高城管部門話語能力

既然主動發聲，便應當創新發聲途徑，注重發聲質量。不僅要建立新聞發言人制度，注重新聞發言人官方的權威發聲，更要探索其它的發聲方式。

（三）掌握應對技巧，努力拉近城管與媒體和百姓之間的距離

應對網路突發事件與媒體採訪不能與現實問題脫鉤，切實把解決問題放第一位，媒體應對與輿論引導同步進行。在媒體應對方面，著重掌握「快講事實、重講態度、多講措施、慎講結論、滾動發布、適時更新」的20字技巧，做到「三要、三不要」。

1.應對輿情「三要」：一要搶佔先機，先聲奪人。二要強調權威，統一口徑。三要發展盟友，爭取主動。

2.應對輿情「三不要」：一是不要錯失良機、無可奉告；二是不要推卸責任、指責他人；三是不要隨意推斷或預測、許諾和保證。

（四）暢通對話渠道，努力推進城管事業健康發展

城管部門暢通對話渠道的主要要求：一是暢通城管與媒體的對話渠道。二是暢通城管與公眾的對話渠道。

總體而言，城管執法的輿情應對離不開正面提升與負面引導兩個方面，應對的目的是讓城管部門掌握話語權，確立城管部門公信力，樹立城管隊伍新形象。當前，城管執法輿情有所好轉，媒體關於城管執法的報道不再是負面新聞一面倒，而是更加的客觀公正，城管執法的軟環境一片大好。在這種情況下，城管執法更要掌握好媒體輿論的應對技巧，在全國城市管理執法隊伍「強基礎、轉作風、樹形象」的專項行動活動中，創造優異的成績。

本文節選自《城市管理綜合執法培訓教程》第四編第一章第五節