《旅行社老年游服務規範》出台，旅行社準備好接招了嗎？

由國家旅遊局2月24日發布的《旅行社老年旅遊服務規範》（以下簡稱《規範》），將於9月1日起實施。這是國家第一次出台對老年游進行行業規範的指導性文件，那麼這一規範對旅行社有何影響呢？老年游這塊蛋糕旅遊企業該怎麼吃呢？

《旅行社老年旅遊服務規範》新規解讀

《規範》對旅遊產品、旅遊者招徠、團隊計劃的落實、接待服務、後續服務等內容根據老年人的特徵做了細緻的規定。

《規範》認定，老年旅遊者即年齡在60周歲以上（含60周歲）的老年旅遊產品消費者，由於老年遊客體力有限，不適合過於緊湊的日程安排。《規範》指出：旅遊產品應選擇符合老年旅遊者身體條件、適宜老年旅遊者的旅遊景點和遊覽、娛樂等活動，不應安排高風險或高強度的旅遊項目；宜在人群密集度較低、容易管理的區域安排自由活動，連續遊覽時間不宜超過3小時；交通工具的選擇上，乘坐火車應安排座位，過夜或連續乘車超過8小時應安排卧鋪，宜盡量安排下鋪；應要求客車承運單位安排擁有至少5年駕齡、具有熟練駕駛經驗、駕駛平穩的客運司機；整個行程應節奏舒緩，連續乘坐汽車時間不應超過2個小時，每個景點應安排充裕的遊覽時間；旅遊產品宜一價全包，不宜再安排自費項目。

《規範》要求，應選擇具備緊急物理救護等業務技能、了解一般醫療常識、具有至少3年導遊從業經驗、做事細緻耐心的導遊或領隊全程隨團服務。包機、包船、旅遊專列和100人以上的老年旅遊團應配備隨團醫生服務。在出發前，應採集老年旅遊者健康情況等信息，75歲以上的老年旅遊者應請成年直系家屬簽字，且宜由成年家屬陪同。

中國逐漸進入老齡化社會，旅遊行業的藍海——老年游市場

根據國家統計局《2014年國民經濟和社會發展統計公報》，2014年中國13.67億人口中，60歲及以上的老人2.12億人，佔總人口比例為15.5%；65歲及以上人口數為1.37億人，佔比10.1%。

而2015年2月23日，全國老齡辦首次發布關於人口老齡化的報告《中國人口老齡化發展趨勢預測研究報告》（以下簡稱《報告》）。指出，21世紀是人口老齡化的時代，而從2001年2100年，中國的人口老齡化可以分為三個階段：

第一階段，從2001年到2020年是快速老齡化階段。這一階段，中國將平均每年新增596萬老年人口，年均增長速度達到3.28%，到2020年，老年人口將達到2.48億，老齡化水平將達到17.17%，其中，80歲及以上老年人口將達到3067萬人，占老年人口的12.37%。

第二階段，從2021年到2050年是加速老齡化階段。伴隨著20世紀60年代到70年代中期第二次生育高峰人群進入老年，中國老年人口數量開始加速增長，平均每年增加620萬人。到2023年，老年人口數量將增加到2.7億，與0-14歲少兒人口數量相等。到2050年，老年人口總量將超過4億，老齡化水平推進到30%以上，其中，80歲及以上老年人口將達到9448萬，占老年人口的21.78%。

第三階段，從2051年到2100年是穩定的重度老齡化階段。2051年，中國老年人口規模將達到峰值4.37億，約為少兒人口數量的2倍。這一階段，老年人口規模將穩定在3-4億，老齡化水平基本穩定在31%左右，80歲及以上高齡老人占老年總人口的比重將保持在25-30%，進入一個高度老齡化的平台期。

這意味著中國已進入老齡化社會，老年人口比例的增加也催生了老年游的火爆。國泰君安證券休閑服務行業報告《迎人口二次紅利，掘金老年游萬億市場》也認為：我國老年旅遊市場的規模從2004年到2015年年均增長率達到26.30%，旅遊人數已佔全國旅遊總人數的20%以上，2015年60歲及以上出遊人次同比增長252%。

行業人士的看法：老年游將進入品質游階段

面對《規範》即將實施，執惠採訪了幾位旅遊業內人士，看看各方人士對這一規範怎麼看。

參與制定此規範的探路者旅行事業群副總裁、易游天下董事總經理鍾暉認為：首先這個規範本身不具備強制性，所以對旅行社的影響主要在於指導性意義；其次中國逐漸進入老齡化社會，老年游市場也呈現出方興未艾的狀態，而這個市場需要一個規範來保障這一特殊群體的利益；最後，旅遊市場逐漸進入散客化時代，而老年人自身群體的特殊性，促使他們成為旅行社的一大用戶群體。

旅遊行業專家、執惠創始人兼CEO劉照慧認為，對於旅遊行業而言，老年游還是一片藍海狀態。此次規範的出台對這一片空白市場有一定的喚醒和引領意義，而對於旅遊服務機構的老年游線路制定、服務具體實操的指導作用，也有利於培養消費者的法律意識。

海濤旅遊市場總監孫麗嬋則表示，這一規範對專註於中老年旅遊項目的旅行社影響不會很大。因為目前基本上做中老年出遊市場的旅行社大部分早已形成了一套自己的服務體系，而在實操中逐漸完善的服務體系比即將出台的《規範》更加嚴格，同時也更適應中老年消費者，加之中老年消費者的品牌忠誠度較高，旅行社自身的服務體系是否完善對消費者粘性有著至關重要的作用。就海濤旅遊自身而言，由於用戶70%為中老年遊客，所以海濤旅遊早已形成了一套成熟的內部體系，從保險、服務、線路等多個方面為中老年服務，所以目前中老年旅遊產品的回購率達到90%。

驢媽媽旅遊網CEO王小松表示，近年來，老年人的旅遊需求越來越旺盛，他們是旅行社不容忽視的重要旅遊群體，因此規範的的實施恰逢其時。從驢媽媽數據來看，老年人喜愛跟團游、周邊游；3、4月份和9、10月份出遊的老年人最多；偏愛古鎮、名勝古迹類景點。國內跟團游老年產品最受歡迎，而郵輪出遊正以高性價比、舒適輕鬆的跨境旅遊和休閑免稅購物等特色也引起了老年遊客的極大興趣。驢媽媽數據顯示，乘坐郵輪的遊客中60歲以上的老年人超25%。

服務好旅遊市場的第二大消費人群，旅行社又將面臨哪些機遇和挑戰

機遇一：有錢有閑，老年市場潛力巨大

對於消費者而言，旅遊的兩大基本要素是有錢、有閑，而隨著老年人可支配收入的逐年提高、國民體質整體水平的提高、閑暇時間的增多，老年人的旅遊願望也越來越強烈，這就形成了較為龐大的老年旅遊消費市場。

近些年來，我國老年旅遊市場呈現出不斷上升的趨勢，根據調查顯示，我國目前的老年旅遊市場占整個市場的20%，是僅次於中年旅遊市場的第二大旅遊市場，旅遊收入達到上百億。

機遇二：消費者品牌忠誠度高

品牌忠誠度是指消費者在購買決策中，多次表現出來對某個品牌有偏向性的（而非隨意的）行為反應。它是一種行為過程和心理（決策和評估）過程。提高品牌的忠誠度，對一個企業的生存與發展，擴大市場份額極其重要。

而品牌忠誠度的形成與消費者本身的特性密切相關，靠消費者的產品使用經歷。由於旅遊攻略、旅行線路等的選擇和制定需要花費較多的時間，而老年人由於自身群體的特殊性，所以在旅遊產品的選擇上一定程度會提出較多的要求，而旅行社服務若能做到有耐心、周全和細緻，那麼會增加對旅行社的品牌忠誠度。

挑戰一：實操過程中的安全問題和產品的升級

上文提到過老年群自身的特殊性，而這個特殊性也會是旅行社服務老年群體的一大挑戰。比如老年人自身身體因素造成的安全問題，以及旅遊過程中出現的安全問題。

其次隨著新的中老年群體逐漸替代舊的中老年群體，必然會對旅遊線路和服務提出新的需求，那麼旅行社如何把握新興老年群體的消費群求，做好旅遊產品的更新換代和升級是一大挑戰。

挑戰二：消費意願低，消費比例和平均消費

積蓄性消費行為是中國人的普遍消費習慣，對於中老年尤其如此。我國老年人大多生活節儉，習慣於攢錢，所以相較於體驗型和享受型消費，目前我國的中老年群體消費習慣顯得更「務實」：要求方便適用、安全舒適、有益健康等，而對新穎、潮流無過高要求。對服務的求實性表現為對服務要求可靠、及時、方便，能消除不安全感。對價格的求實表現為要求物美價廉，在我國節儉傳統的影響下，老年人對價格一般較為敏感，因此旅遊消費意願的低頻也是一大挑戰。

隨著有錢、有閑的老年群體不斷擴大，老年游將迎來春天，而《旅行社老年旅遊服務規範》的出台，將進一步規範老年游市場。旅行社只有不斷地升級旅遊產品，把握機遇，積極應對挑戰，才能在老年游的市場藍海里掀起萬丈波瀾。